A hűséges, visszatérő vendégekért legalább akkora verseny folyik a szállodaiparban, mint az újak megszerzéséért. Számtalan hűségprogram, applikáció és stratégia áll rendelkezésre, amelyből kiválaszthatod a legmegfelelőbbet szálláshelyed számára. De miért éri meg ennyi energiát fektetni abba, hogy az új vendégből visszatérő vendég legyen?
Az eheti blogbejegyzésben összegyűjtöttem a 10 legfontosabbat:
A visszatérő vendégeid már jól ismerik a szállodád, valamint annak szolgáltatásait. Minden bizonnyal meg vannak vele elégedve, ha ismét a foglalás mellett döntenek. Értékes időt spórolhatsz az értékesítési folyamaton, hiszen nem kell újra bemutatkoznod, valamint arról sem kell meggyőznöd őket, hogy szálláshelyed megfelelő választás lesz számukra.
Tudtad, hogy új vendégektől foglalást szerezni akár ötször annyiba is kerülhet, mint a már meglévőktől? A legtöbb esetben ugyanis fizetett hirdetésekre van szükséged, hogy potenciális vendégeiddel megismertesd a szállodád. Ha el is látogatnak a honlapodra, sokkal kisebb eséllyel foglalnak, mint azok a vendégek, akik már legalább egyszer megszálltak ott és elégedetten távoztak.
Az új vendégeknek általában több kérdésük van, a foglalást megelőzően és azt követően is, egészen az érkezésig. Ez teljesen érthető, hiszen még nincs tapasztalatuk a szálláshelyeddel kapcsolatban, sőt talán annak környékét sem ismerik. A kommunikációra ilyenkor nem sajnálhatod az időt és az energiát, hiszen ezzel alapozod meg a vendégek első benyomását, sőt a majdani értékelésüket is. Visszatérő vendégek esetén az erre a feladatra fordított idő nagy részét viszont megspórolhatod.
A visszatérő vendégek általában több pénzt költenek el a szállodában. Ennek egyik oka, hogy már ismerik annak szolgáltatásait és bizalommal vannak felé. Remek lehetőség ez szálláshelyed egyéb szolgáltatásainak értékesítésére is, azaz a keresztértékesítésre. Ha van olyan szolgáltatás, amellyel korábbi tartózkodásuk alatt elégedettek voltak, várhatóan újra igénybe veszik majd és nagyobb valószínűséggel próbálnak ki újakat is.
A szállodaiparban egyáltalán nem szokatlan, hogy néhány vendég évente, vagy akár gyakrabban is visszatérjen, sőt az sem kizárt, hogy ugyanabban a szobában szeretnének megszállni minden alkalommal. Már jól ismernek mindent, otthonosan mozognak és ezért szívesen töltenek el több időt a szállodában. Fontos, hogy a vendégelégedettség szállodád egyik legfőbb prioritása legyen, hiszen ezzel alapozhatod meg hűségüket.
Gyakran még a személyzet tagjai is magasabb borravalót kapnak a visszatérő vendégektől, mert jobban megismerik őket és így fejezik ki hálájukat a munkájukért. Ezzel a csapatod tagjainak elégedettségét is növelheted. Ilyenformán tehát egy hűségprogram dupla haszonnal jár szállodád számára.
Egy elégedett vendég ajánlása kétségtelenül az egyik legjobb reklám, ráadásul még fizetned sem kell érte. Gondolj csak bele, mennyi potenciális új foglalást jelenthet számodra, ha minden vendéged legalább egy barátjának vagy ismerősének elmondja, hogy milyen nagyszerűen érezte magát a te szállodádban.
A visszatérő vendégednek legalább már egyszer bizonyított a szálláshelyed, elégedetten távozott és valószínűleg ezért foglalt újra. Ennek köszönhetően, ha valamilyen hibával vagy problémával szembesül a következő látogatása során, akkor sokkal elnézőbb és megértőbb lesz, mint az új vendégek. Az általános élményét és a szállodáról alkotott képét nem ez fogja meghatározni. Az új vendégeknél ennek a fordítottja áll fenn. Számukra a lehető legjobb első benyomás keltésére kell törekedni.
A visszatérő vendégekkel könnyebb a kapcsolat és a kommunikáció fenntartása. Akár közösségi médián, akár e-mailes vagy szöveges üzenetben valamelyik applikáción keresztül érdemes időről időre “beköszönni” náluk és emlékeztetni őket, hogy milyen remekül érezték magukat a szálláshelyeden. Egy-egy ilyen alkalommal akár egy visszautasíthatatlan ajánlatot is küldhetsz nekik, hogy következő nyaralásukat is a te szállodádban töltsék.
Szállásfoglaláskor mindenki számára bizalomgerjesztőek az olyan értékelések, amelyekben hűséges vendégek mesélnek többszöri jó tapasztalatukról. Ez azt jelenti ugyanis, hogy többen annyira jónak találták a szállodát és annak szolgáltatásait, hogy újra és újra bizalmat szavaztak neki. Ennél jobb reklám aligha kell egy szálláshely számára.
Ahogy látod bőven van rá ok, hogy visszatérő vendégeid prioritásként kezeld. Ez természetesen nem jelenti azt, hogy az új vendégektől teljesen el kellene venni a fókuszt. Ne felejtsd: amint egy vendég megérkezik a szálláshelyedre arra kell törekedni, hogy olyan élménnyel távozzon, ami arra készteti majd, hogy újra foglaljon. Az eredményes hűségprogram kialakítása és a vendégkapcsolatok fenntartása épp olyan fontos, mint az hogy a hatékony szegmentáció segítségével minél több új vendéget szerezz, és jövedelmező értékesítési stratégiát építs fel szállodád számára.