Az előző heti cikkünkben kifejtettük, hogy miért fontosak a visszatérő vendégek a szállodák számára: kevesebb idő- és pénzbefektetéssel elérhetőek, tovább maradnak, többet költenek, és probléma esetén elnézőbbek. Figyelembe véve ezeket a szempontokat, jelentőségük nem kérdéses a szálláshelyed számára. Ebben a cikkben 5 hasznos tippet gyűjtöttünk össze, melyek segítségével egyszeri vendégeidből elégedett, visszatérő vendég válhat.
Mielőtt azonban belemélyedsz a megvalósításba, ne felejtsd, hogy az első lépés a vendégeid megismerése. Ezzel biztosíthatod, hogy a megfelelő értékesítési stratégiát alkalmazod a különböző célcsoportok számára.
1. Biztosíts felejthetetlen élményeket vendégeid számára
A szálláshelyed lehet, hogy ma még újdonság, de idővel kophat a varázsa. Hibák és különböző problémák is bámikor adódhatnak, egy valami azonban biztos: ha a kiszolgálás színvonala magas, a vendégek jó élménnyel fognak távozni. A maradandó élményekért a szállodai személyzet nagymértékben felelős, hiszen a vendégek az ott-tartózkodás alatt velük vannak interakcióban.
Ezért azt javasoljuk, hogy ez a terület legyen az első, amit ellenőrzöl és változtatsz, ha szükséges. A vizsgálatot kezd a recepción, hiszen ez adja a vendég első, és lehet, hogy nagymértékben meghatározó benyomását. A túlterelt, fáradt alkalmazottak és a rövid, türelmetlen válaszok egyértelműen rossz szájízt hagyhatnak a vendégekben. A gyors check-in, barátságos, mosolygós üdvözlet viszont mindennél többet ér. Ezt persze könnyebb leírni, mint megvalósítani, de közel sem lehetetlen. A hatékony front office működésben segíthetnek a SabeeApp okos megoldásai is, mint például a GuestAdvisor vagy a Front Office Manager applikáció. Ezek jelentős mennyiségű adminisztrációs munkát levesznek a recepciós kollégák válláról, hogy több idejük legyen a vendégekkel való kapcsolattartásra.
2. Ismerd meg a vendégek preferenciáit
Minden vendég álma egy szálláshely, ahol otthon érezheti magát és ahol személyreszabott szolgáltatások és élmények várják őt. Manapság, amikor óriási mennyiségű vendégadat áll a szállodák rendelkezésére, ezt a kívánságot egyre könnyebb teljesíteni. Vendégeid ott-tartózkodása alatt igyekezz minél több információt gyűjteni róluk: szoba preferencia, étkezési szokások, érdeklődési kör, valamint bármi, ami a jövőben hasznos lehet.
A vendégeid preferenciáiról rengeteg hasznos információt gyűjthetsz a GuestAdvisor segítségével, és ezeket tárolhatod a SabeeApp PMS-ben, hogy következő látogatásukkor felkészülve várhasd őket. Ha jól használod az összegyűjtött az információt, figyelmességeddel már az érkezéskor teljesen leveheted lábukról visszatérő vendégeidet.
Ez persze csak egy példa a millió lehetőség közül, amivel meghálálhatod vendégeid hűségét. Talán túlzásnak hangzik, de ahogy korábbi cikkünkben kitértünk rá részletesen, a visszatérő vendég tényleg aranyat ér.
3. Emlékeztesd őket a szállodában töltött élményekre
Még ha az élményük felejthetetlennek tűnik is, és azt mondták, hogy legközelebb biztosan visszatérnek, az emlékek idővel elhalványulhatnak. Ezért érdemes emlékeztetni őket arra a csodálatos nyári kiruccanásra, amit a vízparti apartmanodban, vagy a pihentető téli szünetre, melyet a hangulatos vendégházadban töltöttek a kandalló előtt.
- Ajánlj nekik személyreszóló csomagajánlatokat
Használd fel az összes rendelkezésedre álló információt és hozz létre visszautasíthatatlan csomagajánlatot. Ha vendégeid úgy érzik, hogy ajánlatod tényleg nekik szól, nagyobb valószínűséggel foglalnak újra.
- Használd ki a social media nyújtotta lehetőségeket
Bátorítsd vendégeid, hogy jelöljék be szálláshelyed, ha megosztják élményeiket Facebookon, Instagramon vagy más közösségi média oldalon. Időről-időre ossz meg néhány fotót és emléket ezek közül például csütörtökön a népszerű Instagram #throwbackthursday keretein belül. Egy-egy ilyen felbukkanó fénykép leporolhatja a feledésbe merült jó emlékeket és újra foglalásra késztetheti a vendégeket. Ha pedig tovább osztják bejegyzést, az gyakorlatilag ingyen reklámot jelent a szállodádnak.
4. Rugalmasság és empátia, a tökéletes kombináció
Az empátia és a rugalmasság nagyon fontos szerepet játszik a vendéglátásban. A covid óta a foglalási szokások átalakultak, emiatt a szigorú lemondási feltételek és a vissza nem térítendő foglalások ellenérzést válthatnak ki a vendégekből. Ezzel szemben a rugalmas lemondási feltételek megnyugtatólag hatnak és bizalmat ébresztenek bennük.
Érdemes más területen is rugalmasságot biztosítani. Lejárt az e-mailben felajánlott promóció vagy kupon? Elfelejtették feltüntetni a foglaláskor, hogy kedvenc háziállatuk is velük tart? Mielőtt elutasítanád ezeket a kéréseket mérlegeld, hogy valóban a szabályokhoz való ragaszkodás-e a jó döntés, vagy érdemes kivételt tenni. Ne felejtsd el, hogy egy visszatérő vendég elégedettsége és öröme sokszorosan megtérülhet, akár újabb foglalásokban, akár az ajánlás útján érkezett új vendégek formájában.
5. Értékeld a hűségüket
Nem lehet elégszer ismételni, hogy mennyire fontosak az apró figyelmességek a vendégek számára. Egy személyreszabott kis ajándék vagy figyelmesség óriási jelentőséggel bír, ha azt szeretnéd, hogy vendéid különlegesnek érezzék magukat.
A hűségprogramok és egyéb visszatérő vendégeknek adott jutalmakkal azonban érdemes megfontoltan bánnod. Nem biztos, hogy az alacsonyabb ár megoldás, hiszen hosszú távon ez alacsonyabb bevételt termel és a vendégek a jövőben el is várják majd a kedvezményeket. Hűségüket jutalmazhatod inkább apró figyelmességgel, mint például:
- egy finom desszert vagy koktél
- csomagajánlat, amelyben ingyenes reggelit vagy egy finom borvacsorát biztosítasz
- ingyenes masszázst vagy kozmetikai kezelést a wellness részlegen
- ha pedig igazán fontos, többször visszatérő vendégről van szó, akkor hosszabb tartózkodás esetén egy ingyenes éjszakát is biztosíthatsz nekik
Ilyen és ehhez hasonló hűségprogramok és jutalmak nagy vonzerőt jelentenek a vendégek számára, ami pedig hatalmas előnyt biztosít a versenytársaiddal szemben.
Végszó
Utazáskor a legtöbb vendég nem csak egy kényelmes ágyat keres, ahol aludhat, hanem egy helyet, amely az ideiglenes az otthona lehet. Manapság szinte végtelen számú lehetőség közül választhatnak, hiszen a szállodák közötti verseny még soha nem volt nagyobb. Ezért hosszútávon azok a szállodák lehetnek igazán sikeresek, amelyek arra törekszenek, hogy új vendégeiket hűséges vendégekké formálják. Bízunk benne, hogy sikerült hasznos tanácsokat adnunk, hogy szállodádat egy olyan hellyé alakítsd, ahová örömmel térnek vissza a vendégek.