Az előző heti cikkünkben kifejtettük, hogy miért fontosak a visszatérő vendégek a szállodák számára: kevesebb idő- és pénzbefektetéssel elérhetőek, tovább maradnak, többet költenek, és probléma esetén elnézőbbek. Figyelembe véve ezeket a szempontokat, jelentőségük nem kérdéses a szálláshelyed számára. Ebben a cikkben 5 hasznos tippet gyűjtöttünk össze, melyek segítségével egyszeri vendégeidből elégedett, visszatérő vendég válhat.
Mielőtt azonban belemélyedsz a megvalósításba, ne felejtsd, hogy az első lépés a vendégeid megismerése. Ezzel biztosíthatod, hogy a megfelelő értékesítési stratégiát alkalmazod a különböző célcsoportok számára.
A szálláshelyed lehet, hogy ma még újdonság, de idővel kophat a varázsa. Hibák és különböző problémák is bámikor adódhatnak, egy valami azonban biztos: ha a kiszolgálás színvonala magas, a vendégek jó élménnyel fognak távozni. A maradandó élményekért a szállodai személyzet nagymértékben felelős, hiszen a vendégek az ott-tartózkodás alatt velük vannak interakcióban.
Ezért azt javasoljuk, hogy ez a terület legyen az első, amit ellenőrzöl és változtatsz, ha szükséges. A vizsgálatot kezd a recepción, hiszen ez adja a vendég első, és lehet, hogy nagymértékben meghatározó benyomását. A túlterelt, fáradt alkalmazottak és a rövid, türelmetlen válaszok egyértelműen rossz szájízt hagyhatnak a vendégekben. A gyors check-in, barátságos, mosolygós üdvözlet viszont mindennél többet ér. Ezt persze könnyebb leírni, mint megvalósítani, de közel sem lehetetlen. A hatékony front office működésben segíthetnek a SabeeApp okos megoldásai is, mint például a GuestAdvisor vagy a Front Office Manager applikáció. Ezek jelentős mennyiségű adminisztrációs munkát levesznek a recepciós kollégák válláról, hogy több idejük legyen a vendégekkel való kapcsolattartásra.
Minden vendég álma egy szálláshely, ahol otthon érezheti magát és ahol személyreszabott szolgáltatások és élmények várják őt. Manapság, amikor óriási mennyiségű vendégadat áll a szállodák rendelkezésére, ezt a kívánságot egyre könnyebb teljesíteni. Vendégeid ott-tartózkodása alatt igyekezz minél több információt gyűjteni róluk: szoba preferencia, étkezési szokások, érdeklődési kör, valamint bármi, ami a jövőben hasznos lehet.
A vendégeid preferenciáiról rengeteg hasznos információt gyűjthetsz a GuestAdvisor segítségével, és ezeket tárolhatod a SabeeApp PMS-ben, hogy következő látogatásukkor felkészülve várhasd őket. Ha jól használod az összegyűjtött az információt, figyelmességeddel már az érkezéskor teljesen leveheted lábukról visszatérő vendégeidet.
Ez persze csak egy példa a millió lehetőség közül, amivel meghálálhatod vendégeid hűségét. Talán túlzásnak hangzik, de ahogy korábbi cikkünkben kitértünk rá részletesen, a visszatérő vendég tényleg aranyat ér.
Még ha az élményük felejthetetlennek tűnik is, és azt mondták, hogy legközelebb biztosan visszatérnek, az emlékek idővel elhalványulhatnak. Ezért érdemes emlékeztetni őket arra a csodálatos nyári kiruccanásra, amit a vízparti apartmanodban, vagy a pihentető téli szünetre, melyet a hangulatos vendégházadban töltöttek a kandalló előtt.
Használd fel az összes rendelkezésedre álló információt és hozz létre visszautasíthatatlan csomagajánlatot. Ha vendégeid úgy érzik, hogy ajánlatod tényleg nekik szól, nagyobb valószínűséggel foglalnak újra.
Bátorítsd vendégeid, hogy jelöljék be szálláshelyed, ha megosztják élményeiket Facebookon, Instagramon vagy más közösségi média oldalon. Időről-időre ossz meg néhány fotót és emléket ezek közül például csütörtökön a népszerű Instagram #throwbackthursday keretein belül. Egy-egy ilyen felbukkanó fénykép leporolhatja a feledésbe merült jó emlékeket és újra foglalásra késztetheti a vendégeket. Ha pedig tovább osztják bejegyzést, az gyakorlatilag ingyen reklámot jelent a szállodádnak.
Az empátia és a rugalmasság nagyon fontos szerepet játszik a vendéglátásban. A covid óta a foglalási szokások átalakultak, emiatt a szigorú lemondási feltételek és a vissza nem térítendő foglalások ellenérzést válthatnak ki a vendégekből. Ezzel szemben a rugalmas lemondási feltételek megnyugtatólag hatnak és bizalmat ébresztenek bennük.
Érdemes más területen is rugalmasságot biztosítani. Lejárt az e-mailben felajánlott promóció vagy kupon? Elfelejtették feltüntetni a foglaláskor, hogy kedvenc háziállatuk is velük tart? Mielőtt elutasítanád ezeket a kéréseket mérlegeld, hogy valóban a szabályokhoz való ragaszkodás-e a jó döntés, vagy érdemes kivételt tenni. Ne felejtsd el, hogy egy visszatérő vendég elégedettsége és öröme sokszorosan megtérülhet, akár újabb foglalásokban, akár az ajánlás útján érkezett új vendégek formájában.
Nem lehet elégszer ismételni, hogy mennyire fontosak az apró figyelmességek a vendégek számára. Egy személyreszabott kis ajándék vagy figyelmesség óriási jelentőséggel bír, ha azt szeretnéd, hogy vendéid különlegesnek érezzék magukat.
A hűségprogramok és egyéb visszatérő vendégeknek adott jutalmakkal azonban érdemes megfontoltan bánnod. Nem biztos, hogy az alacsonyabb ár megoldás, hiszen hosszú távon ez alacsonyabb bevételt termel és a vendégek a jövőben el is várják majd a kedvezményeket. Hűségüket jutalmazhatod inkább apró figyelmességgel, mint például:
Ilyen és ehhez hasonló hűségprogramok és jutalmak nagy vonzerőt jelentenek a vendégek számára, ami pedig hatalmas előnyt biztosít a versenytársaiddal szemben.
Utazáskor a legtöbb vendég nem csak egy kényelmes ágyat keres, ahol aludhat, hanem egy helyet, amely az ideiglenes az otthona lehet. Manapság szinte végtelen számú lehetőség közül választhatnak, hiszen a szállodák közötti verseny még soha nem volt nagyobb. Ezért hosszútávon azok a szállodák lehetnek igazán sikeresek, amelyek arra törekszenek, hogy új vendégeiket hűséges vendégekké formálják. Bízunk benne, hogy sikerült hasznos tanácsokat adnunk, hogy szállodádat egy olyan hellyé alakítsd, ahová örömmel térnek vissza a vendégek.