1. Online jelenlét
Napjainkban a megfelelő online jelenlétnek nagyobb jelentősége van, mint valaha. A legújabb felmérések szerint ugyanis a vendégek kb. 75%-a az interneten foglalja le szállását.
- SEO
Ebből következik, hogy ha a szálláshelyed weboldala nem jelenik meg a keresési találatokban, vagy nem kelti fel az érdeklődést, akkor bizony a potenciális vendégköröd óriási részét veszítheted el. A versenyképes árazási stratégia mellett tehát a keresőoptimalizálás, azaz a SEO is elengedhetetlen része a sikeres szállodai marketingnek és értékesítésnek.
- Rugalmas lemondási feltételek - nagyobb bizalom
Nem elég persze, hogy a keresőmotorok, mint például a Google könnyen megtalálják és megjelenítsék szálláshelyed. Az érdeklődő kattintásokat valódi foglalásokká kell konvertálni.
Az elmúlt két év tapasztalatai alapján a Covid-19 járvánnyal járó bizonytalanságok miatt azok a szálláshelyek tudnak jobb eredményeket elérni, amelyek rugalmas lemondási feltételeket kínálnak vendégeik számára. Ha növelni szeretnéd a bizalmukat, akkor biztosítsd vendégeidet arról, hogy nem veszítik el a pénzüket, ha rajtuk kívülálló okból le kell mondaniuk, vagy el kell halasztaniuk a tartózkodásukat.
- Valósághű és minőségi fotók
A három legfontosabb tényező, amit foglalás előtt ellenőriznek a vendégek az az ár, a fotók és az értékelések. A kevesebb néha több. Néhány jó minőségű, professzionális fotóval sokkal jobb eredményeket érhetsz el, mint sok rosszabb minőségűvel. Arra azonban mindig ügyelj, hogy a képek tükrözzék a valóságot.
- A negatív értékelésekre adott válasz ereje
A jó értékelés kincset ér, de semmi sem tökéletes és a legnagyobb erőfeszítések ellenére sem lehet mindig mindenkinek megfelelni. Ezt tudjuk. A negatív értékelések elkerülhetetlenek, a rájuk adott profi válasznak azonban óriási jelentősége lehet, a jövőbeni potenciális vendégeid ugyanis egészen biztosan elolvassák majd őket.
2. Kommunikáció
- Egyedi válaszok vs. sablonok
Azt ma már minden szállodai szakember tudja, hogy az értékelésekre és visszajelzésekre, - legyenek azok jók vagy rosszak - fontos választ adni. Sokan azonban ugyanazzal az előre megírt sablonnal válaszolnak az összes vendégértékelésre.
Az egyedi válaszok megírása több időbe és energiába telik ugyan, viszont érdemes megtérülő befektetésként gondolnod rá. A korábbi vendégek lojalitásának és a jövőbeni foglalások növelésének remek eszközei lehetnek ugyanis. A személyre szabott, egyedi válaszok megerősítik a vendégeket abban, hogy élményeik és véleményük valóban fontosak a számodra.
- Kellemetlen meglepetések helyett figyelemfelhívás
Minden szálláshelynek van gyenge pontja. Nehéz megtalálni a bejáratot? Bonyolult a parkolás? Csaló taxisok is várakoznak a reptér mellett? Ne hagyd, hogy vendégeid kellemetlen meglepetés érje. Helyette inkább segítő jelleggel hívd fel ezekre a figyelmet és ajánlj rájuk megoldást.
3. Első benyomás
Az első benyomás fontossága megkérdőjelezhetetlen. Egy kellemetlen momentum érkezéskor negatív hatással lehet a vendég teljes ott tartózkodására. Ezért nagyon fontos, hogy gondold végig csapatoddal a lépéseket, a vendég érkezésétől a bejelentkezésen át a szobába lépésig és gondoskodjatok róla, hogy minden gördülékenyen menjen. Sőt, ha lehet az élmény haladja meg a vendég elvárásait.
Íme néhány tipp a kiemelkedően jó első benyomásért:
- Kedves, mosolygós, segítőkész recepciós személyzet: valószínűleg nem kell ecsetelnünk, hogy mekkora jelentősége van annak, hogy az első személy, akivel a szállodába lépve találkoznak milyen benyomást kelt a vendégekben.
- Kellemes, otthonos légkör: igyekezz a bejárat és a lobbi területét úgy kialakítani, hogy nyugodt, kellemes érzéssel töltse el a vendégeket érkezéskor. A titok gyakran a részletekben és olyan apróságokban rejlik, mint például egy jól megválasztott illat, amely tudat alatt teremt otthonos légkört a vendégek számára.
- Ingyenes upgrade: ki ne örülne egy jobb szobának, pláne ingyen. Ha van olyan szabad magasabb kategóriás szobád, amit aznap már szinte biztosan nem tudsz kiadni, ajándékozd oda a visszatérő vendégeidnek, évfordulós házaspárnak, születésnaposnak, vagy bárkinek akinek szeretnél a vártnál is jobb élményt nyújtani.
- Korai bejelentkezés: igyekezz úgy szervezni a takarító személyzet munkáját, hogy a vendégeid minél hamarabb elfoglalhassák szobáikat. Pláne azok, akik előre jelezték korai érkezésüket. A housekeeping hatékonyabb koordinálásához a modern technológia segítségét is bevetheted. Innovatív megoldások egész sora áll rendelkezésedre, mint például a SabeeApp Housekeeping App.
- Self-check-in: egy, a lobbyban elhelyezett tablet kioszk, és az azon működő felhasználóbarát, több nyelven elérhető check-in software segítségével elkerülhetőek a recepció előtti hosszú sorok és a technikai újításokra nyitott vendégeidet is lenyűgözheted.
- Ragyogóan tiszta szoba: a higiénia az elmúlt két évben minden eddiginél fontosabb szerepet kapott. Emeld a takarítási sztenderdeket a lehető legmagasabb szintre, hogy az erre érzékenyebb vendégeid is biztonságban érezzék magukat.
- Üdvözlő ajándék: a visszatérő és új vendégek is nagyra értékelik az apró figyelmességeket. Egy személyre szóló üdvözlő kártya és egy üveg pezsgő vagy egy gyümölcstál biztosan mosolyt csal az arcukra.
4. Vendégélmény
A vendégek idővel elfelejtik, hogy amit mondtál vagy csináltál, de arra mindig emlékezni fognak, hogy milyen élményeket szereztek szálláshelyeden és hogyan érezték magukat. Ezt mindig tartsd szem előtt és győződj meg róla, hogy a szálláshelyed teljes személyzete ebben a szemléletben kezeli a vendégeket.
Íme néhány ötlet, hogyan vonhatod be munkatársaid:
- Ösztönözd a csapatot, hogy a kiemelkedő vendégélmény biztosítása legyen a prioritásuk: kulcsfontosságú, hogy a vendég érezze, törődnek vele. Ha például a 10 éves Tomi elveszíti kedvenc játékautóját, a személyzet tagjainak tudnia kell róla és segítenie kell neki megtalálni azt! Ha előkerül az autó az nagyszerű, mert Tomi nagyon fog örülni. Ha nem, nos… a szülők akkor is nagyon hálásak lesznek a figyelemért és energiáért, amit a szállodai személyzet a keresésre fordított.
- Tarts rendszeres továbbképzéseket: A világ és ezzel együtt a vendégek igényei folyamatosan változnak. Tartsd munkatársaid naprakészen a legújabb trendekkel, hogy ne érjék őket váratlan kérések.
- A “Hónap munkatársa” cím nagyszerű ösztönző lehet: a megtisztelő cím és elismerés mellé kapott plusz szabadnap, némi bónusz a fizetéshez, vagy akár egy ajándékkosár is motiválóan hat a személyzet tagjaira.
5. Alapvető felszereltség prémium kivitelben
- Wi-Fi
2022-ben nem létezik olyan kifogás, ami elfogadható lenne a rossz minőségű internetkapcsolatra. A jó wi-fi manapság már alapvető elvárás a vendégek részéről és valószínűleg hamarabb kapsz panaszt, ha nem működik az internet mint ha nincs meleg víz. Gondoskodj a gyors és stabil internetkapcsolatról, és ha szükséges egy másodlagos háttérmegoldásról is, ha a fő szolgálaltód rendszere meghibásodna.
- Ágynemű, sötétítés és zajszigetelés
Ha a vendégek valami miatt nem tudják kipihenni magukat a szálláshelyeden, akkor annak bizony hangot fognak adni. A kényelmes, pihentető alvás egyértelmű igényük és mindent el kell követned annak érdekében, hogy ezt biztosítsd számukra. A kényelmes, minőségi ágynemű, a megfelelő sötétítés és hangszigetelés elengedhetetlen felszereltségek ahhoz a komforthoz, amire vendégeid vágynak.
- Fürdőszoba
A fürdőszoba tipikusan olyan terület, ami miatt gyakran érkezik vendégpanasz. Kellemetlen szag, idegen hajszálak, eldugult lefolyó és piszkosnak tűnő zuhanyfüggöny. Ismerősen hangzik? Fontos, hogy mind a takarító személyzet, mind pedig a karbantartók kiemelt figyelmet fordítsanak a fürdőszoba higiéniájára és megfelelő működésére. A makulátlanul tiszta fürdőszoba kiváló minőségű törölközőkkel, egy erős hajszárítóval és prémium pipere csomaggal minden vendég álma. Váltsd hát valóra!
Összegzés
A fent említettek természetesen nem fedik le azt a rengeteg teendőt és feladatot, amivel egy szálloda üzemeltetésekor találkozhatsz, viszont ha csak pár tippet fogadsz is meg, jelentősen növelheted hatékonyságodat és akár bevételedet is. Abban pedig biztos lehetsz, hogy vendégeid értékelni fogják az érdekükben tett erőfeszítéseket.