Minden szálláshely a vendégek elégedettségének maximalizálásra törekszik, ám a vendégek igényei állandóan változnak. A ‘guest journey’ nyomon követésével lehetőség nyílik feltérképezni a vendégek aktuális igényeit, így pontosan tudhatod, hogy mire van szükség ahhoz, hogy a vendégeid elégedetten távozzanak, és jó visszajelzést adjanak a szálláshelyedről.
Az általános vendégélményt definiálhatjuk az alapján, hogy a vendégeid mennyire érezték jól magukat a szálláson töltött idő alatt, mennyire sikerült a felmerülő igényeiket kielégíteni a szálláshely nyújtotta felszereltséggel, lehetőségekkel, programokkal, kommunikációval, stb. Azonban minden vendég más, ezért nehéz meghatározni, hogy kinek éppen mivel tehetünk a kedvére. Van akinek a recepción dolgozó kollégák kedvessége meghatározó, és van, akiknek inkább a programok változatossága fontos.
A vendégelégedettség összetevőinek ismerete lehetővé teszi a szállásadók számára hogy adatalapú döntéseket hozhassanak. Vegyük például a digitális nomádok speciális igényeit: hotelekben, apartmanokban szállnak meg, és közben laptopjukról dolgoznak. Nekik gyors és megbízható internet elérésre van szükségük, folyamatos kávé és ételfogyasztás mellett, és olyan szobára, ami elég kényelmes ahhoz, hogy egy egész munkanapot el tudjanak tölteni benne.
Egy tradícionális hotelben ezek a vendégek ‘problémás vendégnek’ számítanának pusztán azért, mert kicsit több felkészülést igényelnek a hotel részéről, mint a tradicionális vendégek. Azonban az ő igényeinek kielégítése nem nehéz feladat, ha előre tudható, hogy mire van szükségük. Ezt akkor lehet előre tudni, ha a hotel lépéseket tesz azért, hogy megismerje a vendég elvárásait, valamint utazási szokásait.
Azok a hotel tulajdonosok, akik egy szegmensre építik fel a szállodájuk kínálatát, valószínűleg sokkal jobb visszajelzéseket kapnak, mint azok, akik mindenkit próbálnak kiszolgálni, hiszen nem lehet egyszerre mindenkinek megfelelni. Természetesen meg lehet próbálni különböző szegmensek igényeinek megfelelni, de valószínűleg egy egyetemista társaság egészen más jellegű igényekkel rendelkezik, mint egy idős pár. A siker kulcsa az, hogy tudd, mire is lesz szüksége a vendégeidnek a szállásodon töltött idő alatt.
A vendégek gyakran kezelik fenntartásokkal a megnyerő hirdetéseket egy-egy szálláshely honlapján. Vajon mennyi igaz azokból a sokszor túl jól hangzó kijelentésekből, amit a hotel saját magáról állít, és mennyi ebből a marketing? Ezzel szemben, egy korábbi vendég által hagyott vélemény vagy visszajelzés sokkal autentikusabb információt hordoz.
A jó véleményekkel rendelkező szálláshelyek jelentős piaci előnyre tehetnek szert. A potenciális vendégek ugyanis egyszerre több lehetőséget is megvizsgálnak, és gyakran review-ek alapján döntenek a nyerő szálláshely mellett.
Ráadásul azok a vendégek, akik különösen jól érzik magukat, valószínűleg hajlandóak lesznek arra is, hogy még a szálláson töltött idő alatt hagyjanak visszajelzést a vendéglátónak. Ez különösen hasznos lehet, hiszen ha bármi negatív észrevétele van a vendégnek, azt azonnal orvosolhatjuk. Ezzel a gesztussal tovább javítható a kapcsolat a vendéggel, így nagyobb eséllyel válhatnak visszatérővé.
Egy szó mint száz, az tartózkodás ideje alatt hagyott visszajelzések nagyon értékesek. Ezeket az instant visszajelzéseket bármilyen formában kérhetjük a vendégtől, de a SabeeApp GuestAdvisor app is lehetőséget ad erre, mind a tartózkodás alatt, mint a check-out után. Ezeket a visszajelzéseket aztán a staff átnézheti és akár azonnal orvosolhatja az esetleges problémákat.
Vannak olyan alapkövetelmények a vendéglátásban, amelyeknek minden hotelnek meg kell felelnie. Ilyen például a tiszta szoba és a minőségi ételek és italok biztosítása, megfelelő számú staff megléte, és egyéb alapvető szolgáltatások. Egy welcome ajándék is sok helyen alapkövetelménynek számíthat, mivel ez nagyban meghatározza az egész tartózkodás hangulatát. Egyre fontosabb a megfelelő hotel technológia megléte, hiszen így időt szabadíthatunk fel a front office részéről, amit aztán a vendégekkel történő kommunikációra használhatnak.
A guest journey egy összetett folyamat, mely magába foglal mindent a foglalás előtti időszaktól egészen a kicsekkolás utáni időszakig. Egy hotel management rendszer használatával átláthatod a guest journey minden állomását, így hasznos információkhoz juthatsz a vendégeidet illetően. Az előzetes egyeztetések alapján láthatod majd, ha van bármilyen étrendbeli korlátozás, és azt is, hogy milyen érdeklődési körrel rendelkeznek a vendégeid, illetve ha valamilyen különleges alkalmat ünnepelnek. A hotel szoftver segítségével egy helyen tudhatod az összes ilyen információt, így naprakész lehetsz akkor is, ha vendégeid visszatérnek.
A vendégek igényei folyamatosan változnak. Az emberek válogathatnak a jobbnál jobb szállodák között, és végül azt választják, amelyik a leginkább megfelel az igényeiknek. A mások által hagyott vélemények nagyban segítik a döntésüket.
A vendégek a személyre szabhatóságot keresik egy hotel kínálatában, ami nem meglepő. Covid idején a hoteleknek alkalmazkodni kellett a vendégek megváltozott igényeihez, és habár sokan számítottak arra, hogy ezek az igények visszatérnek a régi kerékvágásba, az eddigi tapasztalatok alapján ennek éppen az ellenkezője látszik. A vendégeknek továbbra is azokat a hoteleket keresik, amik idomulni tudnak a speciális igényeihez, legyen szó tisztaságról, érintés mentességről, vagy bármilyen más elvárásról. Ezért nagyon fontos hogy visszajelzéseket, információkat gyűjts a megváltozott igényekről, és folyamatosan dolgozz a szolgáltatás minőségén.
Íme egy pár ötlet visszajelzések gyűjtésére:
A kérdőíveken olyan típusú kérdéseket kell szerepeltetni, ami alapján hasznos információkhoz juthatsz. Ilyen kérdéstípus például az értékelési skála (5 vagy 10 pontig), illetve a feleletválasztós kérdések. Ezek a kérdéstípusok lehetővé teszik, hogy ne csak igen-nem válaszokat kapj, és megismerd, mi van a két véglet között. Így felfedezheted a szálláshelyed erősségeit és gyengeségeit is, a vendég szemszögéből nézve. Természetesen miután ezeket felfedezted, a felmérés eredményei alapján cselekedned is kell.
Az online kultúra ösztönzi a vélemények azonnali megosztását. Sok vendég számára egyszerűbb és természetesebb az OTA-platformokon vagy a közösségi médiában közzétenni a véleményeket, nem pedig a szálloda saját csatornáin. Ezért figyelemmel kell kísérni az online értékeléseket minden platformon, és lehetőség szerint időben válaszolni rájuk.
Egy régi, de ma is hatékony stratégia, ahol a guest journey-t egy, a szállodától különálló, de a szálloda nevében dolgozó személy értékeli és kommentálja. Ez egy néha brutálisan őszinte módja annak, hogy észrevegyük a kudarcokat… és a kiválóságokat.
Ilyen proaktív metódusokkal objektíven fel lehet mérni a vendégek elégedettséget, akár egy pontrendszer segítségével is. Így pontosan feltérképehetjük, hogy mely területeken kell a még javítani a szálláshelyünket.
A Covid utáni időkben a szálláshelyeknek nagy figyelmet kell szentelniük a vendégelégedettségre. A jövőt a kifinomult hotel technológiákkal támogatott, személyre szabott vendégélmény kialakítása jelenti. Nézzük, hogyan szabhatjuk személyre a guest journey egyes elemeit:
Ösztönözd korábbi vendégeidet visszajelzések írására különböző OTA platformokon, social médián, és persze ne felejts el reagálni ezekre.
A zökkenőmentes foglalási folyamatok kialakítása nagyon fontos a konverziók maximalizálása szempontjából. Törekedj arra is, hogy minél több információt megtudj a vendégedről.
Már a érkezést megelőzően törekedj személyre szabott információkkal ellátni a vendégeidet.
Biztosíts érintésmentes bejelentkezést, és olyan technológiai megoldásokat, mint a kulcsmentes elektromos zárak. Ezek a megoldások azért is hasznosak, mert időt spórolnak a személyzet számára , így több idő jut a vendégekkel történő kommunikációra. Mindezen felül, a megérkezést követően egy welcome drink, vagy ajándék mindig jó ötlet.
Törekedj a tökéletességre. Ha mégis bármilyen probléma merülne fel a tartózkodás alatt, a lehető leghamarabb orvosold azt. A vendégeid hálásak lesznek érte.
Törekedj a zökkenőmentes kicsekkolásra. Mivel a hotel menedzsment rendszer lehetővé teszi a vendégadatok elérését, elő tudsz készülni a kicsekkolásra. Ezáltal a vendégnek sem kell a recepción sokáig várnakoznia.
Bátorítsd vendégeidet visszajelzés írására a szálláshelyen töltött idő alatt, illetve emlékeztesd őket a kicsekkolásnál is. Gyakran előfordul, hogy vendégeid már a tartózkodásuk alatt megkezdik a visszajelzések írását. Mindenesetre mindig legyél naprakész, és monitorozd az új visszajelzéseket, válaszolj az észrevételekre.
A SabeeApp egy all-in-one hotel menedzsment rendszer, amely felhasználóbarát megoldásokat kínál a modern szállodatulajdonosok számára a Guest Journey monitorozása és javítása érdekében. A SabeeApp megoldásai automatizálják a szállodák napi működését, lehetővé téve a személyzetnek, hogy arra összpontosítson, ami igazán számít: a vendégek elégedettségére.
Foglalj ingyenes demó időpontot, és tudj meg többet a SabeeApp-ról, és arról, hogy hogyan tud segíteni a vendégélmény fokozásában.