A szálláshelyek sikerének az egyik, ha nem a legfontosabb mutatója a bevétel. Ez határozza meg a hely jövőjét, és ezt kell szem előtt tartani a legfőbb üzleti döntések meghozatalánál. Adjuk ki a lehető legtöbb szobát, a lehető legmagasabb áron. Ez az általános cél, de ennél sokkal komplexebb folyamatról beszélünk, rengeteg változóval. Ezért is szükséges különösen nagy figyelmet szentelni minden bevétellel kapcsolatos kérdésnek.
Hogy tisztább, átfogó képet fessünk a szállodai bevételekről, felkerestük a magyar turizmus egy jelentős szakmai képviselőjét. Az alábbiakban Fáska Gábor üzleti tanácsadó és hotel szakértő osztja meg velünk tapasztalatait és nézeteit a szálláshelyek bevételmenedzsmentjéről. Fáska Gábor a Magyar Szállodaszövetség budapesti régiójának vezetője, a boutique hotelek szekció elnöke, vagyis komoly szakmai tapasztalata és rálátása van a magyar szállodaipari trendekre.
Kezdésként tudsz nekünk adni egy rövid áttekintést a hátteredről és tapasztalataidról a szállodaiparban? Miért szereted annyira ezt az iparágat, hogy ilyen hosszú ideje dolgozol ezen a területen?
Több mint 20 éve dolgozom a turizmusban, mindig is érdekelt ez a világ. Tanulmányaim alatt is foglalkoztam a revenue management tanulmányozásával, emellett mindig is érdekeltek az innovatív megoldások. A szálloda minden területén dolgoztam, a housekeepingtől kezdve a szállodavezetésig, mielőtt elkezdtem volna online sales-szel és revenue menedzsmenttel foglalkozni.
A több, mint 20 éves szállodai tapasztalatomnak köszönhetően első kézből tudom, hogyan kell a vendégekkel foglalkozni, illetve hogy hogyan működnek a szálloda különböző részlegei, mint a recepció, a housekeeping, vagy épp a reggeliztetés.
A szállodaipar egy nagyon érdekes világ, és mindig tele van új kihívásokkal. Amellett, hogy nagyon érdekel a szállodai operáció, mindig is vonzott a számok és statisztikák világa, a megoldandó pénzügyi kihívások, hogy hogyan tudsz minél jobban optimalizálni, és hogyan lehetsz produktívabb. Az új technológia használatát a szakmában fontosnak tartom, és nagyon szeretem kipróbálni a legújabb megoldásokat. Az emberek életében veszünk részt, ami fantasztikus, hiszen az folyamatosan változik, meg tudunk újulni, nap mint nap újabb kihívásokkal szembesülni. Többek között ezért is érdekel ez a szakma a mai napig.
Mesélj nekünk a Solvatory-ról. Milyen szolgáltatásokat kínáltok, és milyen terveitek vannak a cég jövőjét tekintve?
A Solvatory szállodai üzleti megoldásokat kínál partnereinek. Arra specializálódtunk, hogy pénzt keressünk a szállodáknak. Egyik fő területünk a revenue management, amely rendkívül bizalmi terület, hiszen nagy részben mi felelünk a bevételért. Célunk, hogy a ház a lehető legmagasabb kihasználtsággal működjön, a legmagasabb átlagáron, minden nap.
A cég idén tíz éve van jelen a piacon, a cégnév maga a problémák megoldására utal (Solving Factory - Solvatory), hiszen ezzel foglalkozunk napi szinten. Azt valljuk, hogy nincs olyan probléma, amit ne lehetne megoldani.
A szállodai tudásunk révén tudunk olyan stratégiai és operatív döntésekben segíteni az ügyfeleinknek, amelyek az egész szálloda életére és mindennapjaira hatnak. Gondolok itt olyan kérdésekre, mint például a személyzet létszáma, a reggeliztetés, vagy bizonyos szolgáltatások ingyenessé, vagy épp fizetőssé tétele. Az operatív tapasztalatunknak köszönhetően igyekszünk minden felmerülő kérdést megoldani. Nehezen tudnak nekünk olyat mondani, amire ne tudnánk a választ.
A legtöbb ügyfelünk a nagy szállodák esetén az értékesítési vezetők, a kisebb szálláshelyeken az igazgató vagy a tulajdonos. Érdemes ránk úgy tekinteni, mint a csapat részére, hiszen szoros együttműködésben vagyunk napi szinten. A bevételre fókuszálva hozunk meg döntéseket, illetve az elméleten túl megcsináljuk a szükséges beállításokat, melyek paramétereit folyamatosan figyeljük és ellenőrizzük. Házon belül megvan az a szakmai tudás, ami ahhoz kell, hogy egy hotel foglaltságát például 80%-ról 95%-ra emeljük.
Tulajdonosi szemléletemnek köszönhetően tudom, mit várnak el a tulajdonosok, és könnyebben tudom érvényesíteni az ő akaratukat. Közös nyelvet beszélünk ami elengedhetetlen a sikeres együttműködéshez.
Jelenleg nincs elegendő szakember a relatíve fiatal revenue management szakmában. Nagyon sok szálloda van, és a nagy költségek miatt még fontosabb, hogy a szálláshelyek a legnagyobb kihasználtsággal menjenek, a lehető legjobb áron, ami óriási felelősség. Az új technológiák miatt nagy szakértelemre van szükség, és itt jövünk mi a képbe. Fontosnak tartom a képzést, hiszen csak így tud fejlődni a szakma, ezért több egyetemen is oktatok ezzel kapcsolatban.
A célunk a jövőben is minél több szállodának segíteni a sikeres működésben, illetve a belföldi piac mellett a külföldi terjeszkedés a cél, vagyis hogy minél több helyre elvigyük a tudásunkat. Ezen kívül a lehető legtöbb technológiai tudást szeretnénk átadni a szállodaiparban dolgozók számára.
Dióhéjban el tudnád magyarázni, mi is az a revenue management, és kifejtenéd annak jelentőségét a szállodák számára a mai, dinamikusan változó piacon?
A revenue management célja a bevétel maximalizálása. A cél, hogy a lehető legmagasabb átlagáron, és a legmagasabb kihasználtsággal zárjunk minden egyes napot. A revenue management egy hangsúlyos terület, a szálloda hosszútávú működtetésének alapja, nagyon fontos, hogy milyen stratégia mentén dolgozzunk, hogy a hotel működése sikeres legyen. A revenue management a repülőgép iparágból jött, ott próbálták legelőször ezzel a technikával optimalizálni a bevételt. Ha egy repülő felszáll, nem tudsz eladni több ülést. Ha beesteledik, nem tudsz eladni több szobát. Szállodából sokkal több van, mint repülőgép társaságból, így sokkal több megoldás, sokkal több kihívás van, illetve jóval több a személyre szabási lehetőség. Az automatizmusok itt lassabban, de egyre jobban terjednek. Az online sales az utóbbi 15 évben hozott nagy változást a világ összes iparágában az internet és a technológiai fejlődésnek köszönhetően. Azért ez még mindig egy relatív fiatal iparág, illetve a revenue manageri pozíció a maga nagyjából 20 évével szintén gyerekcipőben jár.
A mai napig vannak olyan szállodák, akik nem veszik komolyan, pedig ez egy nagyon fontos terület. Sokan vitatkoznak azzal, hogy tele legyen a hotel vagy sem, mert a jó ár fontosabb, mint a telítettség. Ez egy nagyon nehéz kérdés, hiszen megvan az az árszint, amin ha emelsz, nem jönnek új foglalások, viszont ha nem emeled, akkor tele lesz a hotel. Én azt vallom, hogy egy szálláshely igenis működtethető maximális kihasználtsággal, a legjobb áron. A szállodák számára a mai technológia révén ez elérhető, ezért a dinamikus árazásnak hatalmas jelentősége van ebben az iparágban, azt használni kell. Ez nem csak az árazás állítását jelenti, hanem egy komplett értékesítési stratégiát, nagyon sok más paraméter beállítását is, mint például minimum éj, szobatípusok, reggeli, egyéb szolgáltatások. Sok beállítással, és azoknak a dinamikus változtatásával tudod ezt elérni. Tévhit, hogy a revenue management csak az árazásról szól.
Véleményed szerint mik a legjelentősebb kihívások, amelyekkel a szállodai revenue managerek szembesülnek a jelenlegi iparági környezetben?
A környezet nagyon gyorsan változik, amit megfelelő stratégiával és a dinamikus paraméterek folyamatos változtatásával lehet lekövetni. Ezáltal a piac és a kereslet változásaira megfelelően tudunk reagálni. Itt egyaránt gondolok szoftverekre és stratégiára. A szállodaipar esetében rengeteg változó van. A szezon, politikai változások, háborúk, utazási trendek, a turizmus egyéb változói, mint például az adott desztináció megközelíthetősége és népszerűsége, vagy annak marketingje. Ezeket mind figyelembe kell venni, és gyorsan reagálni rájuk. Ezért is fontos a technológia megfelelő használata, így tudunk csak megfelelően reagálni a piaci változásokra.
Bizonyos szálloda méret fölött már több belső tényezőt kell figyelembe venni. Ha például 90% fölé megy a foglaltság, akkor lehet, hogy több embert kell behívni reggeliztetni vagy takarítani, és akkor már nem mindegy, hogy milyen áron mennek el az utolsó szobák. Ezért is fontos, hogy a szállodai bevétellel foglalkozó szakembereknek meglegyen a szálloda üzemeltetési tudása is. A nap végén az a lényeg, hogy a lehető legjobb árat érjük el és elégedettek legyenek a vendégek is.
Az értékesítési csatornák használata is rendkívül fontos. Teljesen máshogy működik pl a Booking.com, az Agoda, a Hotelbeds vagy az Expedia, vagy egy hagyományos utazási iroda. A vendégek csoportdinamikája is meghatározó. Üzleti vendégek, egyéni foglalások, illetve a turista trendek figyelése, követése, és azokhoz való alkalmazkodás mind kulcsfontosságú.
Fáska Gábor
Mik a legfőbb különbségek a modern Revenue Management System (RMS, revenue management system) a hagyományos módszerek (például ahol az adatokat személyesen ellenőrzi és kezeli egy revenue management) között? Milyen kulcsfontosságú előnyök származhatnak a szállodák számára az egyes módszerekből?
Az idő. Az RMS rengeteg időt takarít meg. Gyorsabban tudunk elemzéseket kiértékelni, több adat áll rendelkezésre azonnal, így a döntések meghozatala is felgyorsul. Az újabb fejlesztések révén egyre több árbeállítást érhetünk el, azonban ez egy nagyon sokrétű dolog. Jelenleg az RMS árazni tud, de egyéb faktorok dinamikájába még nem tud beleszólni. Ha valaki egy alap RMS-t tud használni, meg tudja nézni, hogy mennyi foglalás jött, hova, és milyen áron. Így az árakat tudja figyelni, és szükség esetén módosítani. Ezek használata egyre fontosabb.
Az RMS a reporting és kiértékelés szempontjából is nagyon hasznos. Nagyobb hoteleknél több tényezőre kell figyelni, de egy jól beállított RMS minden hotelt ki tud szolgálni, azok méretétől függetlenül. Ezeket a rendszereket folyamatosan finomhangolni és figyelni szükséges. Az adatok beállítása lehet állandó, viszont az árazáshoz szükséges beállításokat sűrűn kell módosítani.
Kicsit olyan, mint a robotok egy gyártósoron. Oda kell rájuk figyelni, és szükség esetén átállítani bizonyos beállításokat, hiszen több változó befolyásolhatja a napi működést. Hiába lett rengeteg manuális funkció automatizálva, érteni kell ahhoz, hogy mi zajlik a háttérben, és. hogyan kell megváltoztatni szükség esetén ezeket a paramétereket.
Hatékonyabb eredményeket érhetünk el, viszont az emberi tényező elengedhetetlen. Az RMS segítségével egy revenue manager akár több hotelt is ki tud szolgálni. A legfontosabb előny az idő megtakarítás, azonban elengedhetetlen az odafigyelés, sok időt vehet igénybe a rendszer beállítása.
Tapasztalataid alapján mik a legfőbb aggodalmai a szálloda üzemeltetőknek, különösen a kis- és közepes méretű vállalkozások esetében, amikor egy Revenue Management System (RMS) bevezetését fontolgatják?
Ez bonyolult kérdés. Van aki azt hiszi, hogy ha egy új rendszert bevezet, akkor az helyette áraz és mindent megcsinál majd. Ez nem így van, az RMS rendszer a revenue manager vagy sales manager eszköze arra, hogy még hatékonyabban tudjon árazni, riportokat lekérni, vagy foglalásokat megtekinteni.
Az RMS segít könnyebben átlátni a foglalásokat, és segít a reportingban. Az RMS használata árazásban azonban minden vállalatnál kockázati tényező:
A bevételt hivatott növelni, de vajon hozza majd az eddigi szintet? Az első szakasz mindig egy tesztidőszak, ami akár negatív irányba is elmehet. Ha pozitív irányba megy, az sem feltétlen az RMS érdeme. Az igazi eredmény a tesztidőszak után jelentkezik majd. Minél nagyobb a hotel, annál összetettebb, jobb RMS szoftverre van szüksége, és a komplexebb rendszer már drágább is. A kérdés ez esetben a megtérülés. Visszahoz-e annyit, mintha egy alkalmazottat vennénk fel? Minden a stratégián múlik. Vannak jó, elérhető árú RMS rendszerek, szerintem érdemes őket próbálni, megnézni, hogy mit tudnak, de folyamatosan figyelni kell az adatokat és a beállításokat, hogy a lehető legjobb eredményt érjük el.
Véleményem szerint nincs olyan RMS rendszer, ami mindent megcsinál a személyzet helyett. Eszközként kell rá tekinteni, amit megvásárolsz a hotelednek, a sales managernek vagy nekünk, a kiszervezett értékesítőknek.
A bevétel minden szálloda számára kulcsfontosságú faktor. Szerinted mik a legfontosabb tényezők egy szálloda bevételére gyakorolt hatás szempontjából?
Rengeteg szempont van. A legfontosabbak természetesen a megfelelő ár, hiszen ez közvetlen hatással van a foglalásokra.
A piac ismerete is kulcsfontosságú. A versenytársak vizsgálata, a kereslet alakulása, a mikro-és makroökonómiai trendek elemzése, a helyi sajátosságok, és események figyelése elengedhetetlen.
Ezen kívül rendkívül fontos még az egyes időszakokban érkezett foglalások figyelése. Ezek csupán az alapok, de emellett ezernyi dolgot kell szem előtt tartani, amennyiben bírja a szálloda munkaerő kapacitása.
A revenue managementből származó adatok hogyan járulnak hozzá azokhoz az információkhoz, amelyek segítenek a szálloda tulajdonosoknak a döntéshozásban?
Röviden: Havi bontásban pontosabban látják, hogy milyen bevétel és átlagos foglaltság érhető el. Ezáltal több információ áll rendelkezésre a költségek kalkulálásához, és szálláshely teljes működését könnyebb átlátni, és tervezni.
Hogyan segít a SabeeApp használata a munkádban, illetve a revenue management területén?
A SabeeApp nagyban megkönnyíti a gyors reagálást az árazás területén és a foglaltság alakulásának ellenőrzésében. A tulajdonos akár az okostelefonján is könnyen átláthatja a foglalásokat és a telítettséget. Jól összeszedett, segíti az automatizmusokat, így nekünk is könnyebb azokat beállítani, felépíteni, es azokat teljes komplexitásukban kezelni. Felhő alapú, up-to-date, megfelel a mai technológiai elvárásoknak, és könnyen kezelhető. Nekünk az árazás a legfontosabb, valamint a foglaltság nyomon követése. A SabeeApp segít az értékesítési csatornák kezelésében a Channel Manager által. A revenue management területén ez egy elengedhetetlen technológiai eszköz. A revenue management területéért felelős szakembereken kívül a tulajdonosoknak, recepciósoknak, igazgatóknak is nagyon hasznos eszköz, hiszen a reportingot és a foglalások alakulását is jól látja belőle. Kifejezetten sokat segít.
Visszatekintve a közel 20 éves tapasztalatodra, hogyan követted nyomon és optimalizáltad az árakat annak érdekében, hogy lépést tartson a versenytársakkal?
A legfontosabb, hogy folyamatosan képezzük magunkat, és nyissunk az új technológiai területek felé. Sokat olvasok a témában, keresem az új szoftvereket, amiket ki tudunk próbálni. Rengeteg technológiai újítás van, ezekbe gyakran bevonjuk magunkat, akár fejlesztőként is. Folyamatosan azt figyeljük, hogy mi lehet nagyon hasznos a jövőben, és mi kevésbé.
Az országban mi kötöttünk össze elsőként RMS és PMS rendszereket. Tíz éve minden hotel manuálisan vitte be a foglalást, manapság egy PMS, például a SabeeApp segítségével már automatikusan működik. Nagyon szeretek az ilyen újításoknál elsőként ott lenni, kipróbálni egy új szoftvert, vagy akár részt venni annak létrehozásában, szakmai támogatásában.
Rengeteg új eszköz és megoldás van, és fontos meglátni, hogy ezek közül melyik lesz használható hosszútávon, és jó irányba visz-e minket. Válogatni kell, ami sok időt vesz igénybe, de amikor az ember rátalál egy jó megoldásra, az nagyon sokat könnyít a tovabbiakban.
Mi a Solvatorynál nagyon nyitottak vagyunk az új megoldásokra, próbálunk minél több területen megújulni.Folyamatosan külföldi cégekkel vesszük fel a kapcsolatot, és minden fennmaradó energiánkat arra használjuk fel, hogy optimalizáljunk. Új szoftvereket vezetünk be, legyen szó egy PMS-ről, vagy épp a napi működést könnyítő eszközökről. Mindig nyitottnak kell lenni, így a környezetünkben mások is motiváltabbak lesznek.
Tapasztalataid alapján, mi lenné a top 3 tanácsod azoknak a revenue managereknek vagy szállodavezetőknek, akik hatékonyan szeretnék maximalizálni erőforrásaik felhasználását?
A első a megfelelő értékesítési stratégia megtalálása. Ezt rá kell szabni a szálláshelyre, meghatározva, hogyan értékesítsen és jelenjen meg a különböző értékesítési platformokon.
A második, hogy merjünk változtatni. A piac, az ipar és a környezetünk is rendkívül gyorsan változik, és ezért ki kell próbálni az új megoldásokat is.
A harmadik, hogy ne féljünk szakértői tanácsot kérni. Legyen a beosztásod igazgató, saleses, tulajdonos ugyanúgy kérhetsz segítséget, nem kell a megszokott folyamatokhoz ragaszkodni. Sok szálláshely még mindig ódzkodik a kiszervezett megoldásoktól, mint amilyet mi is nyújtunk, de azt látjuk, hogy ha nyitottak lesznek, és segítséget kérnek, akkor velünk együtt sokkal gyorsabban tudnak pozitív változást elérni. Legyen szó a szálloda indulásáról, értékesítési stratégia változásáról, mi segítünk ezekre a kérdésekre a lehető leggyorsabban reagálni, azokat megoldani, és irányt mutatni.
Elengedhetetlen tényező
Köszönjük a részletes válaszokat és a szakmai betekintést Gábornak. A fentiek határozottan alátámasztják a revenue management, és az azzal foglalkozó szakemberek szükségességét minden szálláshelyen. Ha szívesen olvasnál további, bevétel kezeléssel foglalkozó tartalmakat, akkor nézz szét a cikkeink közt!
A jövőben további, izgalmas szakmai interjúkkal készülünk nektek! A szakemberek véleménye és tapasztalatai meghatározó jelentőségűek, ezért fontosnak tartjuk, hogy minél több részletes, szakmai beszélgetést hozzunk nektek a turizmus és a szálláshelyek világából.