Csend és nyugalom vagy izgalmas, nyüzsgő környezet? Aromaterápiás masszázs vagy gyermekmedence? Gyors internet vagy hangszigetelt wellness részleg? Te tudod, hogy mire vágynak a vendégeid?
Fő vendégköröd igényeinek és preferenciájának ismerete kulcsfontosságú szereppel bír minden szállodai döntéshozó számára. Ha jól ismered vendégeidet könnyebben csoportosíthatod őket, és a különböző csoportok igényeire szabhatod a marketing és értékesítési stratégiád, illetve a szálláshelyed kínálatának és szolgáltatásainak körét.
Ezt a csoportosítást a marketing ügyfél szegmentációnak nevezi. A szállodaiparban is nagyon fontos szerepe van a rendelkezésre álló vendégadatok feldolgozásának és a szegmentációnak, ez a feladat valahogy sokszor mégis háttérbe szorul.
A mai cikkemmel szeretnék segíteni, hogy a te szálláshelyeden ne így legyen. Egy egyszerűbb szegmentációs módszert mutatok, amelyhez elég ha a vendégeid születési adatait tudod. Íme a generáció alapú szegmentáció:
Z Generáció (1997-2012)
A Z a legfiatalabb generáció, amely napjainkban önálló utazási döntéseket hoz. Ők az első felnőtt digitális és globális nemzedék, akiknek karakterisztikája radikálisan eltér az idősebbekétől. Másra vágynak, másképp költik a pénzüket, eltérnek a prioritásaik, az utazási és szórakozási szokásaik és az internetnek köszönhetően rendkívül tájékozottak.
A Z generáció a Föld lakosságának 30%-át alkotja, tehát hatalmas piacról van szó. Fiatalok, sokat utaznak, rengetegen közülük online dolgoznak életük jelenlegi szakaszában a felfedezés, az élménygyűjtés van előtérben, ezért óriási üzleti potenciált jelentenek a turizmus és ezen belül a szállodaipar számára. Rengetegen közülük online dolgoznak, így utazás közben is el tudják végezni a munkájukat.
A koronavírus járvány miatti lezárásokat követően is ez a generáció kezdte meg leghamarabb nemzetközi utazásait. Tapasztalt világjárók, de sokan közülük keresik a különleges, kevésbé ismert és autentikus helyeket is. Büdzséjüket másképp osztják be mint az idősebb generáció tagjai, az élményekre szívesebben költenek és beérik egyszerűbb szálláshellyel is. A technológiai újításokat, stabil és gyors internetet nagyra értékelik.
Hogyan teheted vonzóvá a szálláshelyed a Z generáció számára?
- Co-working, co-living, workation és staycation: ha nem ismered még ezeket a fogalmakat akkor itt az ideje, hogy utána nézz a jelentésüknek és annak, hogy milyen módon tudnád megvalósítani ezt szálláshelyeden. Ezek ugyanis a digitális nomádok által kedvelt és keresett lehetőségek.
- Mobilos jelenlét: “ezek a mai fiatalok folyton a mobiltelefonjukon lógnak” - mondogatjuk gyakran. Ez szinte tényleg így van, ezért nagyon fontos, hogy ha szeretnéd őket elérni és megszólítani, akkor ezen a csatornán erős legyen a szálláshelyed jelenléte. Mobilra is optimalizált weboldalad mellett applikációkat is érdemes bevetned, mint például a GuestAdvisor.
- Közösségi média: az Instagram, a Tik-Tok, a Facebook és a Snapchat mára kétségtelenül a legerősebb marketing és értékesítési csatornák közé tartozik. A szálláshelyed aktív jelenléte és megnyerő tartalommal való megtöltése kritikus jelentőségű a Z generáció elérése és megnyerése szempontjából.
- Kapcsolat a helyiekkel: Az autentikus élményekkel és a helyiekkel való kapcsolódás lehetőségével attraktívabbá teheted szálláshelyed a Z generáció számára. Szervezz önkéntes programokat vagy kínálj egyéb lehetőségeket helyi a közösségbe való bekapcsolódásra.
Az ezredfordulósok, avagy az Y generáció (1981-1996)
Az Y generáció tagjait két csoportra oszthatjuk. Vannak, akik életük jelenlegi szakaszában inkább a munkára összpontosítanak, még nem alapítottak családot, vagy nem is fognak. Ők jellemzően egyedül, párban, vagy baráti társasággal utazó vendégek, akik két fárasztó munkahét között szeretnék kiengedni a gőzt és feltöltődni. Többször mennek nyaralni, viszont rövidebb időre. Átlagos tartózkodási idejük 2-4 nap. Egy új angol kifejezés is megjelent már a szakmában ezekre a mini nyaralásokra mégpedig a “micro-cations”.
A másik csoport akik kisbabával és gyermekekkel utaznak. Rájuk is jellemző a rövidebb tartózkodási idő, igényeik viszont eltérnek az előző csoportétól. Ők általában a baba és/vagy családbarát szállodai szolgáltatásokat keresnek.
Mivel nyerheted meg az Y generáció tagjait?
- Csomagajánlatok: segíts nekik, hogy a legtöbbet hozhatják ki rövid nyaralásukból. Próbálj minél egyedibb és személyre szabottabb megközelítést alkalmazni. Ne a szállodádat, hanem a desztinációt és azon keresztül az élményt add el nekik.
- Állati szálloda: Az Y és a Z generáció tagjaira is jellemző, hogy házi kedvenceiket is szeretik magukkal vinni utazáskor, ezért ha állatbarát szállodát üzemeltetsz, akkor náluk az plusz pont lehet.
- Személyre szabott élmények: ne felejtsd el kiemelni szállodád azon előnyeit és szolgáltatásait, amit kifejezetten ennek a generációnak a tagjai kereshetnek. Csak úgy pezseg a kulturális élet a környéken? Autentikus élményeket kínáló attrakciók vannak a közelben? Győződj meg róla, hogy a vendégeid is tudnak róla!
X Generáció (1965-1980)
Itt is két alcsoport igényeit érdemes figyelembe venni. A nagyobb gyermekekkel, akár tinédzserekkel utazó családokét és azoknak a baráti társaságoknak vagy pároknak a csoportját, ahol már kirepültek a gyermekek. Ennek a generációnak a tagjai nagyobb valószínűséggel utaznak úgy, hogy a hétvégék vagy a nemzeti ünnepek be vannak építve utazásaikba, ezzel is “spórolva” a limitált fizetett szabadnapokon.
A célcsoportod kijelölésekor nem csak a szálláshelyed adottságait és szolgáltatatásait, de a többi vendégedet is figyelembe kell venned. Ha szállodád a fergeteges legénybúcsúkról ismert, akkor valószínűleg nem ez a generáció lesz az, amit érdemes megcéloznod.
Mire figyelj ha a célcsoportod főként X generációs vendégekből áll?
- Weboldaladon és valamennyi értékesítési csatornádon egyértelműen jelezd, hogy ha családbarát a szálláshelyed.
- A szolgáltatásoknak is tükröznie kell ezt kezdve az éttermi etetőszékekkel az animátorokon át a bébiszitterekig.
- Győződj meg róla, hogy szálláshelyed mindenkinek kínál valamit. Gyermekfelügyelet a legkisebbeknek, izgalmas játékok a nagyobbaknak, vagy akár akciós állatkerti belépők. Hasznos lehet egy lista a családbarát éttermekről is.
- Biztosíts olyan szolgáltatásokat és berendezéseket a szobákban, amely lefoglalja a fiatalokat vagy akár az egész családot.
- Szervezz eseményeket a családnak, például játékesteket, gyerekklubot vagy bármit, ami a vendégeid visszajelzése alapján attraktív lehet gyermekkel utazó családok számára.
Baby Boomer Generáció (1946-1964)
Ez a generáció a nyugdíjhoz közeledik, vagy már nyugdíjas. Jellemzően magasabb költségvetése és több a szabadideje. Ez azt jelenti, hogy gyakrabban utaznak és/vagy több pénzt és több időt töltenek egy adott helyen. Nagyobb valószínűséggel vesznek részt egy hűségprogramban.
Utazásaik során szeretnek helyi tapasztalatokat szerezni, autentikus éttermeket látogatnak meg, és városnéző túrákat tesznek. Kikapcsolódásukhoz jellemzően nyugodt, csendes környezetet keresnek, fontos számukra a magas komfort és sok időt töltenek a szálloda létesítményén belül. Az elérhető rekreációs és wellness szolgáltatások köre nagy szerepet játszik a szállásválasztásukban.
Mire figyelj Baby Boomers vendégkör esetén?
- Szervezz meg mindent számukra, hogy ők csak a pihenésre koncentrálhassanak. Ajánlj nekik helyiek által vezetett túrákat és legyen kéznél egy lista az autentikus éttermekről is.
- Helyezd át szolgáltatásaid fókuszát a wellnessre, pihenésre és kikapcsolódásra.
- Alkosd meg a saját hűségprogramodat, vagy csatlakozz egyhez.
- Dolgozz a legkiválóbb szolgáltatókkal és használj magas minőségű termékeket. Ez a generáció magas sztenderdeket állít, ne adj nekik okot a panaszra.
Ha a koronavírus járvány alatt megtanultunk valamit, akkor az az, hogy az idegenforgalom az egyik legérzékenyebb iparág és hogy átvészeljük a nehéz időket és hamarabb fellendítsük a forgalmat érdemes stabilan és lehetőleg több lábon állni. Egy szálláshely esetében ez úgy érheted el, ha több lehetséges vendégkört is megcélzol. Megfelelő szervezéssel és kialakítással eltérő igényeknek is meg lehet felelni és akár több generáció kedvenc szálláshelyévé válni.
Tarts velünk jövő héten is, amikor bemutatjuk a szegmentálás egy gyakoribb formáját, amely újradefiniálhatja teljes értékesítési stratégiádat.