Korábbi 3 cikkünkben körbejártuk a vendéglátó szektorban tapasztalható munkaerőhiány okait és számos tippet adtunk arra, hogyan old meg ezeket a problémákat. Mostani cikkünkben egy új szempontból vizsgáljuk meg a témát.
Összegyűjtöttük, hogyan segítheti a technológia az egyes szállodai részlegek folyamatainak egyszerűsítését és a teljes hotel memendzsmentet a jövőben. A végcél, hogy értékes időt takaríts meg, melyet azokra a fontos feladatokra feladatokra tudsz fordítani, amelyek növelik a vendégek elégedettségét.
Hisszük, hogy a vendéglátás középpontjában továbbra is emberek állnak. A vendégek igénylik az emberi interakciókat, amikor egy szállodában szállnak meg, így az automatizált technológia itt éri el határát.
A jövő szállodamenedzsmentje ötvözi az intelligens technológiákat a szakemberek nyújtotta kiemelkedő szolgáltatásokkal. Már most is sok olyan feladat adódhat, amelyeket könnyebb gépekkel, vagy akár a vendégek közreműködésével elvégezni. Egyes folyamatok így sokkal egyszerűbbé válnak, sőt a jövőben egyes szállodai részlegeken az emberi munkaerő akár minimalizálható, azonban soha nem pótolható teljesen.
A továbbiakban bemutatjuk, milyen lehet a szállodaipar jövője. Hogyan segíthetnek az automatizmusok és a mesterséges intelligencia a munkaerőhiány mérséklésében?
Front Desk
1. Automatizált vendégkommunikáció
A recepció feladatainak zöme egy számítógépen keresztül kezelhető, így ez a legkönnyebben tehermentesíthető terület. A recepció lép először kapcsolatba a vendéggel, néha már jóval azelőtt, hogy azok megérkeznének. Ezért a világos és időben történő kommunikáció kulcsfontosságú a vendégekkel való bizalom kialakításához. Egy átlagos recepciós napjának 20-30%-át automatizálható feladatokkal tölti.
- Ez a fajta kommunikáció gyakran ismétlődő elemekből áll, mivel a legtöbb ilyen üzenetváltás ugyanazon és gyakori témák körül forog pl. be - és kijelentkezés, érkezés részletei stb. A leggyakrabban felmerülő kérdésekre adott válaszokat könnyen automatizálhatod egy chatbottal. A chatbotok már most is nagyon fontos szerepet töltenek be az ügyfelekkel történő kommunikációban, de úgy gondoljuk, hogy a jövő kiemelkedő szállodaipari trendje lesz. Gyors, világos és legtöbbször hibátlan visszajelzést adnak a legtöbb alapértelmezett kérdésre vonatkozóan. A konkrétabb, összetettebb problémák megoldását viszont célszerűbb munkatársaidra hagyni.
- Amennyiben hotel szoftvert használsz, érdemes kommunikációs automatizmusokat beállítani, hogy vendégeiddel kulcsfontosságú pillanatokban bármikor kapcsolatba léphess. Pl. már érkezésük előtt ossz meg a vendégekkel fontos részleteket későbbi tartózkodásukról, hogy ezzel is bizalmat építs.
- Tartózkodásuk alatt végezz diszkrét nyomon követést, hogy minden a tervek szerint halad-e. Így valós időben megelőzhetőek a negatív kritikák, javíthatod szálláshelyed hírnevét és erősítheted a vendégek hűségét.
- Alkalmazz olyan visszajelzés kezelő platformot, melyen a különböző webhelyekről kapott megjegyzések egyszerre láthatók. Így biztos lehetsz benne, hogy egyetlen vendégértékelés sem marad megválaszolatlanul. Egy ilyen platform jelentős időt takaríthat meg, miközben versenyelőnyt is biztosít, hiszen segítségével javíthatod online reputációdat.
Az automatizált szolgáltatások azonban nem képesek megbirkózni az előre nem látható problémákkal. Ebben az esetben „egy előre megírt válasz” nem lesz elegendő és a recepciósnak is be kell avatkoznia a folyamatba. Ha automatizálod feladataidat, akkor munkatársaidnak több ideje lesz felkészülni ezekre a helyzetekre és több szempontból is megvizsgálni azokat. Így szinte minden esetben megfelelő és gyors reakciót adhatsz.
2. A szállodai adminisztráció jövője
Gondolj csak bele, a recepciós csapatnak napi szinten milyen sok munkát kell elvégeznie! A hotel méretétől függően minden műszakban átlagosan 2-3 órát töltenek különböző, ismétlődő adminisztrációs feladatok elvégzésével. Egy okos eszközökön elérhető applikációval sokkal könnyebbé teheted a munkájukat.
- Bejelentkezés: Egy olyan eszközzel, mint a SabeeApp GuestAdvisor applikációja, elfelejtheted a check-in közben kialakuló hosszú sorokat. Ehelyett egy intelligens megoldással vendégeid már érkezésük előtt regisztrálhatják magukat a PMS-en keresztül. Az érkezés napján bejelentkezhetnek a már automatikusan kiosztott szobáikba és egy, az appon keresztül elérhető digitális szobakulccsal okostelefonjuk segítségével tudják nyitni vagy zárni szobáikat. Egy ilyen automatizmus felszabadítja a recepciós csapat kapacitását, lehetővé téve számukra, hogy kiváló szolgáltatást nyújtsanak vendégeidnek.
- Ott tartózkodás alatt: egy virtuális concierge programmal vendégeid online kommunikálhatnak a szálloda személyzetével. Ez lehetővé teszi számukra, hogy közvetlenül az okos eszközeikről továbbítsanak kéréseket, zökkenőmentesebbé téve ezzel tartózkodásukat. Segítsd munkatársaidat az ezekre a kérésekre adott válaszok automatizálásával. Egy concierge alkalmazás segítségével nem lesznek elfeledett kívánságok, továbbá kiváló eszköz lehet további szolgáltatások értékesítéséhez is.
- Kijelentkezés: Az indulás napján visszaigazolást kaphatsz ügyfeleidtől, hogy a fizetendő végösszeg helyes-e. Egy a PMS-be integrált fizetési megoldással egyetlen kattintással begyűjthetők a fizetendő összegek. Egy ilyen megoldással az OTA-k által kibocsátott virtuális kártyákon keresztül, akár automatikus fizetési ütemezést is beállíthatsz. Így még több időt szabadíthatsz fel csapatod számára és egyben csökkented az emberi hibák lehetőségét is.
3. Hatékony kommunikáció
Leggyakrabban azért nem teljesül egy-egy vendégkérés, mert rengeteg napi teendő közt elvész az információ. Ha egy vendég személyesen szeretne kérni valamit, gyakran az első személyhez fordul, akivel beszélni tud. Ez a személy azonban ritkán az, aki felelős is a feladatért.
Emlékszel még arra, amikor az egyes szállodai részlegeken belül a kommunikáció rádión vagy telefonon keresztül zajlott, később, esetleg üzenetküldő alkalmazások használatával? Mit szólnál, ha ezeket az információkat közvetlenül a PMS-en keresztül kezelhetnéd?
Így minden alkalmazott valós időben láthatja a munkájával, vagy részlegével kapcsolatos összes információt. Milyen előnyökkel jár mindez?
- A Housekeeping részleg valós időben jelentheti a szobák takarítási állapotát a recepciónak, vagy felettesüknek.
- Ha a takarítás során valamilyen hibát észlelnek, egyetlen kattintással értesíthetik a karbantartó csapatot.
- Ha a recepción bármilyen különleges kérés merül fel, legyen szó egy extra tollpárnáról, takarítástól, üveg pezsgőről vagy születésnapi tortáról, a recepció azonnal továbbítani tudja a feladatot az illetékesnek.
A rendszer mindig mindenről automatikusan, információvesztés nélkül tájékoztatja az illetékes részleget. Mindez csak egy jól integrált, automatizált szállodai rendszerrel lehetséges. Szerintünk ebben rejlik a szállodaipar jövője, melybe mindenképp érdemes invesztálni.
Takarítás és karbantartás
4. A hatékonyság, produktivitás és minőség növelése
Gondoljon arra a rengeteg adminisztrációra, melyet a takarítás kapcsán naponta el kell végezni. A minimálisan naponta elvégzendő feladatok (a teljesség igénye nélkül) a következők:
- Személyzet beosztása, szobakiosztás és folyamatos személyzeti felügyelet
- Szobák és közös helyiségek átvizsgálása
- A tiszta és piszkos ágynemű kezelése
- Vendégkérések
- Készlet ellenőrzés
- Részlegek közti folyamatos kommunikáció
A megfelelő eszközök nélkül ez napi 1-2 órát is igénybe vehet a szálloda méretétől függően (100 szobás szállodánkban ez kb. 1,5 órát vesz igénybe naponta). A megfelelő technikai támogatással nem csak koszt, de időt takaríthatunk meg. Így a takarító kollégáink a legfontosabb feladatukra tudnak koncentrálni: a szobák tisztántartására.
100 szobás szálloda esetében a szobakiosztás folyamata például harmadára csökkenthető, 30 percről körülbelül 10 percre. A valós idejű online visszajelzésekkel és az automatikus takarítási jelentés készítéssel is sok időt takaríthatunk meg. 
Értékesítés és bevétel menedzsment
5. Intelligens árképzés
Amikor revenue mendzserként dolgoztam, a napi bevétel elemzése, az árváltozások, a versenytársak árainak nyomonkövetése jelentős időt vett el a napomból. Mindig is volt igényem ennek a területnek az automatizálására. Amikor ilyen rendszerekkel találkozom, úgy érzem, valóban elérkezett bevételkezelés jövője.
Egy szállodai revenue manager szoftver alkalmazása azért is előnyös, mert mesterséges intelligenciát használ az árak automatikus frissítéséhez. Stratégiai döntéseidet belső (foglaltság, foglalási időszak, kereslet) és külső tényezőkre és valós adatokra elemzésére (versenytárs árak, események, elérhetőség területeden) alapozhatod. Az ügyfelek viselkedési mintázatainak kialakításához nagyobb mértékű adatelemzésre is képes.
Egy gép soha nem fárad el, képes elemezni az adatokat és a jelenlegi piaci tendenciáknak megfelelően módosítani az árakat a hét minden napján, 24 órában, az év 365 napján. A mesterséges intelligencia mindig racionális döntéseket hoz, hiszen ki tudja küszöbölni a személyes tényezőt az egyenletből. Összességében, egészen más módokon segíthet árazási stratégiák optimalizálásában, mint egy ember. Ez nem azt jelenti, hogy ne lenne szükség emberi munkaerőre, csupán azt, hogy több idő jut olyan feladatok kivitelezésére, melyeket egy gép nem tudna elvégezni – egyelőre.
6. Értékesítés
Bár az értékesítés művészete erősen épít a személyes kapcsolatokra, ez nem jelenti azt, hogy a technológiával ne lehetne segíteni ezt a területet is. Ez különösen igaz manapság, amikor ritkábbak a személyes találkozások és a potenciális vásárlók gyakran az online találkozókat részesítik előnyben. Bár a lehetőség már adott egy ideje, mégis nagyon kevés szállodatulajdonos alkalmazza.
Tedd lehetővé a 360 fokos virtuális körbevezetést szállodában, hogy leendő vendégeid vagy vállalati vásárlóid különleges módon ismerkedhessenek meg mindazzal, amit intézményed kínál. Azáltal, hogy egy biztonságos és látványos módon tekinthetik meg szállodát, nem csak időt takaríthatsz meg az értékesítési csapat számára, de a versenytársak közül is kitűnhetsz.
Következtetések
A lehetőségek minél szélesebb skáláját kínálod vendégeid számára, az annál több előnnyel járhat számodra, hiszen a vendégek eltérő preferenciákkal rendelkeznek. Az automatizált és intelligens megoldások csak egy a sok lehetőség közül.
Persze továbbra is lesznek vendégek, akik úgy döntenek majd, hogy személyesen keresik fel a recepciót és ott hosszasan csevegnek. Mindeközben mások már az okostelefonjukhoz fordulnak majd segítségért. Az idő előrehaladtával egyre inkább úgy tűnik, hogy rájuk épül a turizmus és vendéglátás jövője.
Következő blog bejegyzésünkben részletesen megvizsgáljuk, hogyan működik egy teljesen automatizált bejelentkezési folyamat és hogyan segíthet az egyes pontokon egy okos szállodai rendszer.