BarÁtok. Egy szó, ami véleményem szerint remekül kifejezi a szállodák és az OTA-k kapcsolatát. Az OTA-k egy részről állandó és megbízható bevételi forrást biztosítanak a szállásadóknak, másrészről azonban jelentős költségekkel járnak, és néha már úgy érezhetjük, hogy átveszik a hatalmat a szálloda felett. Vannak olyan szálláshelyek, ahol már egyenesen szörnyetegnek hívják őket. De muszáj, hogy ennyire keserédes legyen ez a kapcsolat? 

Alábbi cikkünkben ennek járok utána.

Kezdjük az elején: mi az az OTA?

Az OTA az online travel agency, azaz magyarul az online utazási iroda rövidítése. Ez gyakorlatilag egy online piactér, ahol az érdeklődők utazási szolgáltatásokat kereshetnek és foglalhatnak le. Egy gyűjtőoldal, amelyen minden utazással kapcsolatos szolgáltatás egy helyen megtalálható: autóbérlés, repülőjegyek és persze szállás szolgáltatások. A legnagyobb OTA-k napi több millió keresést és foglalást bonyolítanak le világszerte, mind szabadidős, mind pedig üzleti utazók számára.

Hogyan működnek együtt a szállodákkal?

Az OTA-kra a legkülönbözőbb típusú és méretű szálláshelyek regisztrálhatnak világszerte. A regisztráció és az oldalon való hirdetés jellemzően ingyenes. Az OTA-k oldaláról érkező foglalások után viszont már meghatározott jutalékot kell fizetnie a szálláshelyeknek. Ez a díjfizetés általában havonta történik és a teljes foglalási érték előre meghatározott százalékát jelenti.

Milyen előnyei vannak az OTA-kal való együttműködésnek?

Először is, ha nem egy nagyon specifikus vendégkör a célcsoportod, akiket másképp is el tudsz érni, akkor az OTA-k használata ma már gyakorlatilag elkerülhetetlen. Az utóbbi években ugyanis teljesen átformálták az emberek foglalási és utazási szokásait. Leegyszerűsítették a foglalási folyamatokat és a folyamatos optimalizációnak és ügyfélközpontúságnak köszönhetően drasztikusan emelték a felhasználói élményt. Hogyan? 

• Releváns tartalmat jelenítenek meg, könnyen használható formában. 
• Konzisztens felhasználói élményt kínálnak a különböző eszközökön.
• A legtöbbjüknek van mobilalkalmazása is, amely további kedvezményeket is kínál a felhasználók számára.
• Gyakran kínálnak olyan hűségprogramokat, amelyek függetlenek a szállodáktól és láncoktól, így ügyfeleik számára változatos élményt és szélesebb kedvezményes kínálatot nyújtanak (pl. a Booking.com genius program). 
• A legnagyobb OTA-k weboldala számtalan nyelven elérhető, így legtöbb ügyfelüket anyanyelvükön szólítják meg. 
• Nagyobb rugalmasságot biztosítanak a módosítások és lemondások terén, ami bizalmat ébreszt a vendégekben.
• Hiteles értékeléseket és visszajelzéseket osztanak meg a korábbi vendégek tapasztalatai alapján.

A szállodáknak mindezzel nem hogy versenyezni, de még lépést tartani is nehéz.

2. Szélesebb réteget tudnak megcélozni

Az OTA-k bevételeik tetemes részét marketingre és hirdetésekre költik. Ezzel még a legnagyobb szállodaláncoknál is több potenciális vendéget tudnak elérni. Rendkívül széles választékot kínálnak, amellyel kielégítik a vendégek igényeit, akik döntés előtt látni akarják a lehetőségeiket. Az OTA-k óriási adatbázissal rendelkeznek mind szolgáltatói, mind pedig ügyféloldalon, emiatt használatuk a szállodaiparban mára gyakorlatilag elkerülhetetlen lett.

3. Rengeteg adat áll rendelkezésükre

Sokan nem is sejtik, hogy az OTA-k mekkora adatmennyiséggel rendelkeznek, amelynek egy részéhez a szálláshely partnereik, azaz te is hozzáférhetsz. Információt kaphatsz a versenytársaid vendégértékeléseiről, foglalási ablakáról, sőt néhány esetben még az átlagáraikról is. Ezen információk kulcsfontosságúak lehetnek a te árstratégiád kialakításában is. Javaslom, hogy időről-időre hívd fel az account managered is és kérd meg, hogy tájékoztasson az aktuális és várható piaci trendekről. Minél több adat áll rendelkezésedre, annál jobb és jövedelmezőbb üzleti döntéseket hozhatsz. 

Milyen hátrányai vannak az OTA használatának?

1. Túl nagy befolyással bírnak

Az online utazási irodák hatalmi pozíciója sok partnerükben negatív érzéseket kelt. Sok szálláshely üzemeltető érzi úgy, hogy elnyomás alatt van, és támogatás nélkül maradt az OTA óriásokkal szemben. A szállodák által felvetett panaszok egy része jogos és aggodalomra ad okot.

2. Nagyobb a túlfoglalások esélye

Hacsak nincs egy megbízható Channel Managered, az elérhetőség és az árak folyamatos frissítése az összes csatlakoztatott OTA-n gondot okozhat, sőt akár túlfoglaláshoz is vezethet. Emellett pedig az OTA-k hatalmi helyzetüket kihasználva gyakran olyan lemondások elfogadását kényszeríthetik rá a szálláshelyedre, amelyek potenciális bevételkiesést eredményeznek számodra.

3. Magas jutalékkal dolgoznak

Természetesen érthető, hogy az OTA-k bizonyos mértékű jutalékot elvárnak az értékesítési felületért cserébe. Manapság azonban a vezető piaci szerepüket kihasználva, bizonyos esetekben indokolatlanul magas díjakat állapítanak meg. Ez különösen a kisebb, független szállodáknak megterhelő, amelyeknek szinte egyáltalán nincs tárgyalóerejük, így kénytelenek elfogadni és kifizetni az aránytalanul magas jutalékot. 

4. Az irányítás az ő kezükben van

A szállodáknak szinte semmi beleszólása abba, hogy hogyan jelenjen meg a szálláshelyük az OTA-kon. Minden platformnak megvan a maga speciális szabványa, amelyet még a legnagyobb “játékosoknak”  is el kell fogadniuk.

Emellett mára teljesen beférkőztek a vendégek és a szállodák közé. Emiatt például a vendégekkel való kommunikáció is az adott OTA platformján zajlik, hiszen a szállodák nem kapnak hozzáférést a vendég elérhetőségeihez. Ez jelentősen lelassítja és megnehezíti a kapcsolattartást, valamint kiveszi az irányítás lehetőségét a szálloda kezéből. Még ennél is bosszantóbb, hogy egyes esetekben az OTA-k saját lemondási és visszatérítési szabályzatokat is rákényszerítik a szállodákra, ha úgy ítélik meg, hogy jogos az ügyfél panasza.

Összegzés

Az OTA-k számos előnye mellett, a hátrányaikat sem lehet figyelmen kívül hagyni. Mivel használatuk elkerülhetetlen, a legjobb amit tehetsz, hogy megtalálod velük az egyensúlyt: az értékesítési stratégiádba beépítve, de nem kizárólag rájuk támaszkodva. A következő cikkemben olyan tanácsokat osztok meg, amellyel az OTA-k sokkal inkább szálláshelyed barátai lehetnek, mint ellenségei. Tarts velem jövő héten is!