Munkám során gyakran találkozom olyan szállodatulajdonosokkal és szálláshely üzemeltetőkkel, akik annyira elkülönítve kezelik és túlféltik a magasabb kategóriás szobatípusaikat, hogy azok gyakran kiadatlanul maradnak. Azt pedig minden szállodai szakember tudja, hogy a legdrágább szoba a kiadatlan szállodai szoba, pláne ha az prémium kategóriás.
E heti cikkünkben a magasabb kategóriás szobák eladásához, és a bennük rejlő lehetőségek maximalizálásához nyújtok segítséget néhány gyakorlati tippen keresztül.
Mi olyan különleges a prémium szobákban?
Egyszerűen fogalmazva: semmi. Ez persze azt nem jelenti, hogy nem nyújtanak fantasztikus élményt, de az üzemeltetés szempontjából főként a napi többletbevétel miatt különlegesek. Egy üresen álló lakosztály valójában még anyagi terhet is jelenthet. Amíg magas a standard szobák általános foglaltsága addig a prémium kategóriás szobák kihasználatlansága és az értékelés optimalizálás ritkán foglalkoztatja az üzemeltetőket.
A világjárvány azonban felfedte a szállodák korábban nem érzékelt gyengeségeit, köztük azt a tényt, hogy egyes szobáik a pénzügyi mérlegre komoly terhet rónak. A Covid mindenkit arra kényszerített, hogy kreatívabb és rugalmasabb legyen a bevétel-maximalizálás és a termék-hatékonyság fokozása terén. Ennek fényében tehát, egy olyan lakosztály, amely eddig egész évben mindössze 20%-os foglaltságot produkált, a világjárvány miatt megváltozott stratégiát követve ezentúl várhatóan jobban ki fogja venni a részét revpar növekedésből.
Az egyik legnagyobb kihívás a szállodai upsellingben, hogy az OTA-k értékesítési stratégiája a pénztárcabarát szobatípusok felé tereli a vendégeket. Jellemzően a legolcsóbb, ellátás nélküli szobatípust helyezik el a lista elején, így természetesen ezek a szoba kategóriák telnek meg elsőként. Ha azonban már megnyerted a vendéget, lehetőséged nyílik az upselling-re, azaz a szállodai szobád felülértékesítésére.
Tedd fel a megfelelő kérdéseket
Mindig lesznek olyan vendégek, akik tényleg a lehető legolcsóbb szobában akarnak megszállni, de vannak akiket meg lehet győzni a prémium kategóriáról is. Ha jól ismered a vendégeidet és megfelelően szegmentálod a célpiacaid, akkor jó esélyed lesz arra, hogy jó időben és jó helyen kezd el a felülértékesítést.
Egy tipp: az OTA-ken keresztül foglaló vendégek nagy része nincs tisztában szállodád kínálatával. Kérdezd meg őket, hogy van-e valami különleges igényük a tartózkodásuk alatt? Pihenni szeretnének? Vagy üzleti célú a látogatásuk? Esetleg gyerekekkel utaznak? A válaszoktól és igényektől függően felbukkanhat egy-egy felülértékesítési lehetőség.
Racionalizáld az értékesítést
A standard vagy pénztárcabarát szobafoglalás önmagában még nem jelenti azt, hogy a vendég ne szeretne szebb és tágasabb szobában megszállni. Talán épp a lehetőségre vár, hogy kedvezményes áron, magasabb kategóriába sorolják át az ott-tartózkodását. Nem kell attól tartanod, hogy a kedvezmény ront a szoba megítélésén. Mivel a szállodai tartózkodás rendszerint rövidtávú vásárlás, az ilyen leértékelések esetén a vendégek nem alacsonyabb minőségre asszociálnak, hanem egy nagyszerű bónuszként könyvelik el.
A kedvezményes lehetőségekről mindig tájékoztasd a vendéget. Például így: „Ez a junior lakosztály 100 €-ért foglalható, azonban a mai napon egy különleges ajánlat keretében az Ön számára 50 €-ért fel tudom ajánlani.”
Ez az árcsökkentés – különösen, ha ezt kihangsúlyozod – arra csábíthatja a vendégeket, hogy a magasabb kategóriát válasszák.
Árkülönbözet feltüntetése
Amikor upselling-gel próbálkozol, ne a teljes végösszeget tüntesd fel, hanem csak az árkülönbözetet add meg. Ahelyett, hogy azt mondanád, hogy a junior lakosztály teljes ára 200 €, mondd azt, hogy csupán 50 €-val többért magasabb kategóriás szobát kaphat. Határozd meg konkrétan milyen előnyökkel jár ez számára: tágasabb szoba, magasabb kényelmi és szolgáltatási szint, jobb kilátás stb. Meggyőzően hathat annak hangsúlyozása, hogy a kapott érték felülmúlja a kifizetett árkülönbséget.
Hozz létre csomagajánlatokat
A csomagban kapott élmények lehetősége sok vendég számára csábító, így az upselling hatékony eszköze lehet. Az ilyen csomagajánlatok általában magasabb kategóriájú szobatípust, extra szolgáltatásokat és programokat tartalmaznak. Egy romantikus csomag deluxe szobában, pezsgő bekészítéssel és vacsorával tökéletes lehet az olyan pároknak, akik nemrég házasodtak össze, vagy most kezdtek randevúzni.
A hármas szám csalogató ereje
A “hármas szám ereje” elmélet alapvetően azt mondja, hogy a hármas egységben megjelenő dolgok megnyerőbbek minden más számnál. Ha felülértékesítéskor 3 különböző ajánlatot kínálsz a vendégednek, azzal a viszonylag nagy választási szabadság érzését kelted, miközben a döntéshozatali folyamat viszonylag egyszerű marad.
Ez nagyon jól kombinálható a csali-effektussal, amely arról szól, hogy az emberek nagyobb valószínűséggel választanak egy lehetőséget egy másik ellenében, ha van egy harmadik, kevésbé vonzó alternatíva. Ezt a stratégiát példázza kiválóan a pattogatott kukorica árazása a mozikban (ha legközelebb moziba látogatsz, ne felejtsd megnézni), de szállodai árakra is nagyon jól alkalmazható.
Ha magasabb kategóriájú szobát szeretnél felülértékesíteni, akkor valahol középen megadhatsz egy 3. opciót is, a ténylegesen elérni kívánt felülértékesítési árnál csak kicsivel alacsonyabb áron.
Tegyük fel, hogy eladtad a standard (20 m²) szobádat 100€-ért, és ezt szeretnéd felülértékesíteni a Junior lakosztályoddal (35 m²) 150€-ért. Itt jön képbe az, hogy ehhez a kombinációhoz csali is adható, például egy 22 m²-es superior szoba formájában, mondjuk 140€-ért. Mivel az árkülönbség a Junior Suite és a Superior között mindössze 10€, a vendég számára a sokkal magasabb várható értékkel bíró Junior Suite jóval vonzóbbnak tűnik majd.
Záró gondolatok
Ne feledd, hogy a szállodai szobák és szolgáltatások felülértékesítése kiváló lehetőség a vendég és a szálloda számára egyaránt. Miközben a vendég több bevételt termel a szállodának, több értéket is kap a tartózkodása során, és különlegesebbé teszi azt. Egy emlékezetes tartózkodás visszatérő vendégeket és jobb online reputációt teremthet, ami további eladásokat generálhat.
A kulcs az, hogy tudd, milyen értéket keresnek a potenciális vendégeid, és győződj meg arról, hogy ajánlatod a megfelelő típusú upselling lehetőségeket tükrözi. A feladat tehát, hogy azonosítsd be, mire vágyik a vendéged, alkosd meg, majd kínáld fel neki!