Vendégpanasz a szállodában: hogyan hozd ki belőle a legtöbbet

Azt hiszem mindenki ismeri a kifejezést, miszerint a vendégnek mindig igaza van. Azok, akik a szolgáltató iparban dolgoznak, talán vitatkozni fognak ezzel. Akárhogyan is, mi magunk is ügyfelek vagyunk és éreztük már úgy, hogy csak is nekünk lehet igazunk. A vendégpanasz a vendéglátásban szinte minden napos jelenség. Ezek a panaszok néha apróságok, de akár nagy kárt is okozhatnak.

Esteban Kolsky által készített kutatásból kiderül, hogy 25 elégedetlen ügyfélből csak 1 fogja nekünk, közvetlenül elmondani a panaszát. Viszont 13%-a az elégedetlen vendégeknek 15 vagy akár több ismerősének fogja elmondani a rossz élményét. Amint az köztudott, a negatív megjegyzéseket hajlamosabbak az emberek megosztani másokkal, mint a pozitívakat. Ennek következménye, hogy egy elégedetlen vendég nagyobb valószínűséggel fogja az interneten is megosztani a rossz véleményét, mintsem hogy köszönetet mondjon nekünk.

“Ha boldog vagy, akkor oszd meg másokkal. Ha elégedetlen vagy, akkor oszd meg velünk!”

Ezt figyelembe véve, mindig hallgassuk meg az ügyfelet (vendéget), különösen ha rossz élményben volt része. A legjobb módszer, ha ott helyben meghallgatjuk és ezáltal lehetőséget teremtünk a probléma akár azonnal kezelésére. Ezzel elkerülhető a kellemetlen helyzet és a jövőbeni esetleges további negatív fenhang a vendég részéről.

Hogyan kezeljük a vendégek panaszait?

Bármennyire is magas színvonalú a szolgáltatás, mindig lesznek olyan vendégek akik találnak kifogásolnivalót. Ennek néha semmi köze nem lesz az általunk nyújtott termékhez vagy szolgáltatáshoz. Lehet, hogy rossz napjuk van vagy rosszkor voltak rossz helyen. Íme néhány tanács, hogy mire koncentrájunk mikor vendégpanaszt kezelünk:

😡 Általában ha valaki panaszkodik, akkor mérges és szeretné ha meghallgatnák. Emiatt legyünk empatikusak. Mindig hallgassuk meg a mondanivalóját, ne szakítsuk félbe és ne magyarázkodjunk amíg ő beszél. Hagyjuk, hogy befejezze. Néha elég, ha a vendég kiadhatja magából a frusztrációt így meg is fog könnyebbűlni. Válaszunkban figyeljünk a hangsúlyra és a szóhasználatra. Érzelmileg túlfűtött vendégek néha nem értenek meg egyes kifejezéseket vagy reakciókat. Ezért is hasznos, ha ismerünk néhány alapvető düh- és stresszkezelő praktikát.

😔 Mindig kérjünk elnézést amiért kellemetlenül érzi magát a vendég és ismerjük el ha hibáztunk még akkor is ha semmi köze sincsen a személyünkhöz vagy a szálláshelyünkhöz. Biztosítsuk arról, hogy igyekszünk jobb kedvre deríteni és megtenni mindent annak érdekében hogy elfeledtessük vele a rossz élményeket. Jó pár felmérés kimutatta, amennyiben hamar kezejük a felmerült gondot, akkor az esélyét is növeljük annak hogy a vendég vissza fog térni még hozzánk. A hibák elismerése őszinteséget és gyakran megoldást kínál még a nagyobb gondok kezelésére is elősegíti.

💡 Találjunk megoldást. Fontos arra törekedni, hogy megoldjuk a felmerült helyzetet. Néha egy egyszerű “Elnézést” is csodákra képes! A vendégek legtöbbször nem vágynak semmiféle kompenzációra, de ha megtehetjük hogy adunk valami extrát nekik (szebb szoba, reggeli, SPA belépő…) akkor ez is elégedettséget fog eredményezni.

🖐 Utánkövetés. Megoldottuk a szituációt, de ne hagyjuk ennyiben! A vendég azt érezheti, hogy csak le akartuk rázni és megszabadulni tőle. A vendégek (ügyfelek) mindig kiemelt szerepet töltsenek be az “üzleti világodban”! Még akkor is ha megoldottad a problémájukat, a következő találkozáskor is kérdezz rá bátran hogy tehetsz-e még értük valamit, elégedettek-e az új szobával, finom volt-e a reggeli vagy kellemes volt-e a SPA élmény.

🤩 Szárnyald túl az elképzelésüket! Akkor is, - ha ellenőrizted hogy a vendég tényleg elégedeett a kompenzációval vagy az általad kínált megoldással- , tegyél még egy lépést! Amikor elutazik a vendég, ajándékozd meg kedvezménnyel amennyiben a következő alkalommal is meglátogatja a szálláshelyedet. Ajánlj fel neki ajándék reptéri transzfert. Lehet, hogy már el is felejtette a rossz tapasztalatát és ezekkel az apró gesztusokkal remek és nem mellesleg igen pozitív benyomást tehetsz benne magadról és a szálláshelyedről egyaránt. Elismerted a hibát, megoldottad a gondját és kedveskedtél is neki. A szíveslátás viszontlátás! Tégy róla, hogy az utolsó emléke a távozás előtt jó benyomást hagyjon benne és esetleg visszatérjen hozzád a jövőben.

Hogyan fejleszd a szolgáltatásodat és kerüld el a vendégpanaszokat?

“Nem az ügyfél az első, hanem az alkalmazott. Figyelj oda az alkalmazottaidra és ők oda fognak figyelni a vendégeidre!” -

Richard Branson

Leggyakrabban az alkalmazottak jelentik a szálloda arculatát. Általában a recepciós kollégákon csapódik le a vendégek jó vagy rossz érzelmi reakciója. Ezért mindenképpen győzödj meg róla, hogy a front desk csapat tagjai a lehető legempatikusabb és talpraesettebb kollégák közül kerültek ki. Ilyen helyzetekben gyorsan és nyugodtan kell reagálniuk, hogy a kialakult helyzetek megfelelően tudják kezelni.

Tarts továbbképzést számukra! Ne csak problémamegoldó, vendégkezelő tréningekre gondolj, hanem lásd el őket megfelelő tudással a környező helyekről, hogy segíthessenek a vendégeidnek megtalálni a megfelelő időtöltést. Továbbá biztosítsd nekik a napi munkájukhoz szükséges szállodia szoftvert, amit nem csak szeretnek és tudnak használni, hanem gyorsaságával és megbízhatóságával segíti őket a mindennapokban. Lassú és rossz szoftverek az alkalmazottakat és a vendégeket is könnyen fel tudja bosszantani.

Figyelj oda a honlapod tartalmára! Gyakran előfordulhat, hogy idejét múlt információt láthatnak a vendégeid a weboldaladon, aminek az oka a nem rendszeres frissítés lehet. Ez csalódottsághoz és a már fent említett rossz értékelésekhez vezethet hosszútávon.

Hasznosítsd a panaszokat amiket kaptál! Manapság az emberek rengeteg csatornán keresztül megoszthatják a véleményüket egy szálláshelyről. Pont ezért figyelni kell a visszajelzéseket és mindenesetben nyomonkövetni a minket éríntő megjegyzéseket mert ez elengedhetetlen ahhoz, hogy megfelelően tudjunk reagálni. Válaszoljunk! Ez mutatja egyrészt, hogy figyelünk és érdekel a véleményük. Amikor egy adott problémát több fórumon is megemlítenek a vendégek (lehangolt recepciósok, piszkos szobák, stb. ) akkor tudni fogjuk hol keressük a hibát amire megoldást kell találnunk.

Összegezve

A vendéglátásban dolgozol, tehát a vendégek elengedhetetlen elemei az üzletednek. Mindent igyekezz úgy alakítani, hogy a vendégek érdekeit nézd. Ha panaszkodnak, akkor hallgasd meg őket! Ez a kulcsa egy jobb szolgáltatásnak. Panaszok alapján Te is könnyebben értesülhetsz arról ha valami gond van az üzletedben amiről esetleg ezidáig nem is tudtál!

A vendégek is csak egyszerű emberek, akik szeretnének rendes bánásmódot és őszinteséget. Figyelsz rájuk és meghallgatod őket ,akkor valószínűleg megbocsájtanak és elfelejtik a rossz élményeiket. Ezért kezeld a vendégek panaszait értékes lehetőségként, hogy jobbá tedd a szállás szolgáltatásod színvonalát és megoldd azokat akár még törzsvendégeket szerezz magadnak a jövőben! Gyakran az elégedetlen vendégből lesz a legelégedettebb vendéged, aki még meg is oszhatja a pozitív élményeit másokkal.