“Binlerce kilometrelik bir yolculuk tek bir adımla başlar” eski Çin filozofu Laozi'nin ünlü bir sözüdür. Seyahat ve konaklama sektöründe otelciler sıklıkla “misafir yolculuğundan” bahsederler, ancak bu yolculuğun gerçek adımları nelerdir? Bir misafir otel lobisine ayak bastığında mı başlar ve check-out yaptığında mı sona erer? - Otel misafir yolculuğun kilit noktaları bundan daha karmaşıktır ve bu durumu anlayan otelciler işlerinin daha da geliştiğini görecektir.
Misafir yolculuğu nedir?
“Binlerce kilometrelik” coğrafi mesafe, bir misafirin tesisinizde sunduklarınızı keşfetmek, değerlendirmek ve ardından sizlere güvenmek için kat etmesi gereken mesafe kadar önemli değildir. Misafir yolculuğunun bu varış öncesi bölümünde otelcinin görevi, adımları mümkün olduğunca kolay ve kısa hale getirmektir.
Keşif
İnsanlar artık tüm popüler arama motorlarını ve OTA sitelerini kullanarak otel arama konusunda çok yetenekli. Sıralamaların en üstünde yer alan tesisler, misafirlerin bulmak için derinlere inmek zorunda kaldığı tesislerden daha fazla etki yaratma eğilimindedir. Dolayısıyla, cazip bir online varlığa sahip olan oteller, teknoloji meraklısı misafirler tarafından daha yolculuklarının başında fark edilmektedir.
Değerlendirme
Farklı şeyler farklı insanlara hitap eder, bu nedenle potansiyel misafirler ihtiyaç duydukları şeyleri arayacaklardır. Bu bir yüzme havuzu, kesintisiz wifi veya turistik yerlere yakınlık olabilir. Hatta fiyat bile olabilir, ancak bu nadiren insanların dikkat ettiği ilk faktördür. Bir otelin online varlığı, sunduğu olanakları iyi yazılarla ve çekici görsellerle doğru bir şekilde göstermelidir.
Güven
Konaklama sektöründe bir otelin itibarı büyük önem taşır ve bir oteli keşfedip değerlendiren çoğu misafir, itibarına güvenilip güvenilemeyeceğini bilmek isteyecektir. Bu kolay bir iştir, çünkü OTA platformlarında ve sosyal medyada diğer misafirlerin deneyimlerini anlatan çok sayıda yorum olacaktır. Değerlendirmeleri takip etmeyen ve yanıtlamayan bir otelci, büyük bir kaynağa sırtını dönmüş demektir. İyi değerlendirmeleri korumak ve artırmak, misafir yolculuğunun rezervasyon öncesi aşamasında büyük önem taşır.
Kapsamlı misafir yolculuğunun önemi
Bir misafirin yolculuğunun, bir yere seyahat etmeyi ve bir otel bulmayı ilk düşündüğü andan itibaren başladığını anlamak, modern otelcilerin benimsemesi gereken bütünsel yaklaşımın bir parçasıdır. Bu yolculuk, misafirin konaklamasından çok sonra da devam edecektir ve her iletişim noktasında bu süreci izlemek ve geliştirmek mümkündür. Misafir yolculuğunu bütünsel olarak görmek, seyahat edenlerin motivasyonlarını ve ihtiyaçlarını, onları neyin memnun ettiğini ve bazen neyin rahatsız ettiğini anlamak anlamına gelir. Ancak bir harita olmadan içinde bulunduğumuz bölgeyi değerlendirmek zor olabilir- bu yüzden misafir yolculuğunun bir haritasını çıkaralım.
Otel misafir yolculuğu haritası oluşturma
Otel misafir yolculuğunun her aşamasındaki iletişim noktaları görselleştirilebilir ve elle yapılmış veya otomatikleştirilmiş bir akış şemasına kaydedilebilir. Örneğin, Keşif aşamasında, misafir otelinizi online olarak kolayca bulabilmeli, oteliniz çekici görünmeli ve doğru bir şekilde tanımlanmalıdır.
Rezervasyon
Bir misafir için rezervasyon yapmanın kolay olmasını mı istiyorsunuz? İstenilen elbette “akıcı ve sorunsuz” olmaktır, ancak her noktada en az iki seçenek vardır. Her bir seçeneğin haritasını çıkarmak, misafir yolculuğunun misafir ve oteliniz için mümkün olan en iyi şekilde gerçekleşmesini sağlamak için net bir kılavuz sunar.
Varış
Check-in için lobide kuyruklar mı var? Hem personel hem de misafirler için hayal kırıklığı mı? Daha konaklama başlamadan işleri gerçekten zora sokabilecek bir otel misafir yolculuğu noktası var. Ancak, ne olması gerektiği haritalandırılarak en iyi sonuçlar elde edilebilir. Örneğin, modern otel yazılımları misafirlerin kişisel bilgilerini ve ödeme bilgilerini önceden kaydetmelerini sağlar. Anahtarsız giriş veya resepsiyon check-in kiosklarına sahip otellerde, bir misafirin varışının hızlı ve kolay olduğu anlamı çıkarılabilir. Bu aynı zamanda personelin kayıt işlemleriyle uğraşmak yerine misafirleri karşılamak ve selamlamak için daha müsait olduğu anlamına gelir.
Konaklama Sırasında
Tamam, şimdi misafir odasına ulaştı, yani misafir yolculuğu tamamlandı, değil mi? Tabii ki hayır- yeni bir aşama başlıyor ve bu aşama da haritalandırılabilir. SabeeApp'in GuestAdvisor teknolojisi misafirlerin konaklamaları sırasında anında geri bildirimde bulunmalarını sağlar. Dahası, tesisin geziler, özel teklifler ve kâr marjını artırmaya yardımcı olan ek satışlar hakkında daha zengin bilgiler sağlamasına olanak tanır.
Çıkış
Kayıt için resepsiyonda kuyrukta beklemekten daha kötü bir şey varsa, o da çıkış için kuyrukta beklemektir. Misafirlerin genellikle yetişmeleri gereken bir araçları vardır, bu nedenle check-out hızlı ve kolay olmalıdır. Modern teknolojiyle bu basit bir şekilde sağlanır. Öyle ki bir misafirin ayrılırken resepsiyona uğraması bile gerekmez. Bunu, tatilde son saatlerini geçiren diğer misafirlerin oluşturduğu bir kuyrukta ilerlemeye dayalı eski yöntemle karşılaştırın.
Otel misafir yolculuğunun temel iletişim noktaları
Dolayısıyla, misafir yolculuğunun her noktasında en az iki seçenek (ve genellikle çok daha fazlası) ortaya çıkabilir. Misafir yolculuğu haritalaması en iyi hizmeti sunmak için net bir yol sağlar, bu yüzden şimdi ayrıntılı hale getirelim ve varış öncesi, giriş, konaklama, çıkış ve konaklama sonrası gibi temel noktalarda unutulmaz anlar sağlamaya odaklanalım.
Varış Öncesi
Sorunsuz rezervasyon: Elbette rezervasyon süreci, gezinmesi kolay olan, olanaklar, oda türleri ve fiyatlar hakkında doğru bilgileri gösteren kullanıcı dostu bir online rezervasyon platformu aracılığıyla ve sorunsuz olmalıdır. İptal politikaları ve ek hizmetler de burada belirtilebilir.
Kişiselleştirilmiş İletişim: Konaklama sektöründe giderek artan bir eğilim de misafirlerin kişiselleştirilmiş bir deneyim arayışında olmalarıdır. Bu, varış öncesi karşılama mesajları ileten e-posta veya kısa mesajlar, ilgili ayrıntıları içeren onay e-postaları ve oda yükseltmeleri gibi konaklamayı iyileştirmeye yönelik teklifler gibi kişiselleştirilmiş iletişim yoluyla varıştan önce başlayabilir.
Özel İstekler: Misafirlere oda tercihleri, diyet kısıtlamaları veya özel günler gibi kişisel taleplerini kaydetme fırsatı sunan bir platform, otelcilerin misafirlerin ihtiyaçlarını onlar gelmeden önce tespit etmesine ve karşılamasına olanak tanır. Konaklama sırasında bir yıldönümü mü? - Otelci bunu unutulmaz ve özel bir şekilde kutlamak için tetikte olabilir.
Giriş
Kolaylaştırılmış check-in: Kiosklar veya mobil uygulamalar aracılığıyla self check-in olanağı sunarak check-in işlemini sorunsuz ve 'temassız' hale getirmek için modern teknolojiyi kullanın ve resepsiyonda uzun bekleme sürelerini tamamen ortadan kaldırın. Verilerin tümü modern bir PMS aracılığıyla elde edilebilir ve sorunsuz bir check-in deneyimi için bu verilerden yararlanabilirsiniz.
Karşılama gülümsemesi: Personel rutin check-in işlerine ne kadar az zaman ayırırsa, kendilerini gelen misafirlerle yüz yüze iletişime o kadar fazla verebilir. Bir gülümseme, bagaj konusunda yardım teklifi ve misafirleri isimleriyle tanımak, konaklamalarının gidişatını belirleyebilecek olumlu bir ilk izlenim yaratır.
Bilgi: Misafirler otele vardıklarında otelin imkânları, hizmetleri ve wifi vb. gibi birçok bilgiye ihtiyaç duyarlar. Ancak bu çok fazla ilgi gerektirir. GuestAdvisor gibi bir uygulamayla tesise giriş yaptıktan sonraki 30 dakika içinde erişilebilir ve 'sanal konsiyerj' tavsiyeleri ile misafirin konakladığı süre boyunca özel teklifler ve etkinlikler hakkında güncellemeler sağlanabilir.
Konaklama
Fazladan yol kat etmek: “Sihirli anlar” misafirlerin konaklamalarıyla ilgili olarak değer verdikleri şeylerdir ve bunlar, odaya hoş geldiniz hediyesi konulması veya yıldönümü ya da doğum günü kutlamalarının kişiselleştirilmiş ve özenli bir şekilde kutlanması gibi yöntemlerle kolayca geliştirilebilir. Doğrudan misafire hitap eden ve ilgi alanlarının farkında olunduğunu gösteren mesajlar değer algısına katkıda bulunur.
İlgili personel: Oteller en üst düzey 'insan işidir' ve personelin ara sıra yaşanan zorlu durumlarda bile gerçekten misafire dönük olması gerekir. Bir misafirin ismiyle ve dostça bir gülümsemeyle karşılanması, bir otelin itibarını artırmada uzun bir yol kat eder. Teknoloji, 'sıkıcı şeyleri' kolaylaştırmaya yardımcı olur ve misafirlerle gerçek bir etkileşim kurulmasını sağlar.
Konfor ve temizlik: Tüm olanakların tam çalışır durumda, tertemiz ve düzenli olması gerektiğini vurgulamaya gerek var mı? Otelciler otellerini her zaman misafirlerinin gözünden görmelidir. Tamam, koridorun gerçekten yeni bir boyaya ihtiyacı var ve belki de odanın kliması biraz gürültülü... Bakım veya kat hizmetleri konularında uzun vadeli düşünüyor olabilirsiniz, ancak misafir için bu, otelde tek kalışları olabilir ve her şeyin yolunda olması gerekir.
Çıkış
Basit ve sorunsuz check-out: Tesisten ayrılışın sorunsuz olmasını sağlayın. Sorunsuz bir check-in için teknoloji mevcutsa, misafirlerin memnun hissetmelerine yardımcı olmak ve olumlu bir son izlenim sağlamak için elbette bu teknolojinin check-out için de çalışıyor olması gerekir. Faturalandırma prosedürleri de dahil olmak üzere hızlı check-out seçenekleri zorlukları en aza indirir. Personelinizin işlerini yapmak için tüm günü olabilir, ancak ayrılan misafirlerinizin de çok işi olmadığından emin olmalısınız, bu nedenle sabah koşuşturmasında kuyrukları azaltmak veya ortadan kaldırmak için teknolojiyi kullanın ve misafirlerinizi gülümseyerek uğurlayın!
Memnun misafirler: Otelciler misafirleri konaklamaları hakkında geri bildirimde bulunmaya teşvik etmelidir. Bu geri bildirimler otelden ayrılırken anketler, yorum kartları veya online platformlar aracılığıyla toplanabilir. Misafirlerinizin beklentilerini karşılayıp karşılamadığınızı ve karşılamadıysanız neden karşılayamadığınızı bilmeniz gerekir.
Konaklama Sonrası
Güler yüzlü ve duyarlı personeliniz misafirlerinizi taksilerine kadar uğurladı ve memnun bir misafiriniz daha tesisinizden ayrıldı. Yani misafir yolculuğu tamamlandı mı? Asla! Konaklama sonrası misafir yolculuğu için hâlâ gereken çok fazla ayrıntı var.
Takipte kalın: Misafirlerle iletişim, konaklamaları için teşekkür eden, gelecek ziyaretler için kuponlar sunan veya daha fazla geri bildirim isteyen kişiselleştirilmiş takip e-postaları aracılığıyla devam etmelidir. Bu, takdir duygusunu pekiştirir ve uzun vadeli ilişkiler kurarak tekrar rezervasyon ve tavsiyeleri teşvik eder.
İzleyin ve yanıt verin: Şimdi, misafirlerin konaklamaları hakkında gerçekten ne söylediklerini öğrenmek için sosyal medya ve OTA platformlarındaki yorumları izlemenin tam zamanı. 'Olumlu' yorumlara yanıt verin ve 'olumsuz' yorumlarda ortaya çıkabilecek sorunları ele alın. Otelinizin itibarı artık 'dışarıda' söz konusudur, bu nedenle misafir yolculuğunun bu aşaması son derece önemlidir ve otelcinin büyüme için gizli silahıdır.
Geri bildirimlerden ders alın: Misafirlerin iyi yaptığınızı söylediği şeyleri daha fazla yapın ve daha az iyi olduğunuzu söyledikleri şeyleri düzeltin. Ardından sosyal medyada ve kendi web sitenizde hem tebrik hem de düzeltmelerle ilgili mesajları yayınladığınızdan emin olun.
SabeeApp nasıl yardımcı olabilir?
Şimdiye kadar netleşmiş olması gereken şey, otel misafir yolculuğunu desteklemek ve iyileştirmek için özel olarak tasarlanmış son derece etkili, modern otomatik sistemler olduğudur. SabeeApp, hepsi bir arada Otel Yönetim Sistemimiz ile 10 yılı aşkın deneyime sahiptir ve misafir deneyimini önemli ölçüde geliştiren bir dizi Smart Solutions uygulamasıyla 70 ülkedeki iş ortaklarına hizmet vermektedir. SabeeApp, misafir yolculuğunu destekleyen süreçleri kolaylaştırır ve personelin misafirlerle çok daha fazla etkileşim kurmasını sağlar. Misafirler kişiselleştirilmiş bir konaklama deneyimi yaşar, bu da otelinizin itibarını artırır ve işinizin büyümesini sağlar.
Otelcilik sektöründe daha fazla başarı için atılması gereken adımlar
Binlerce kilometrelik bir yolculuk uzun veya zor olmak zorunda değildir. Aslında iyi bir misafir yolculuğu haritası ve SabeeApp'in esnek, özelleştirilmiş Otel Yönetim Sistemi ile otel misafir yolculuğu noktaları, giderek daha memnun misafirlere ve daha iyi bir kârlılığa öncülük edecektir. Ücretsiz bir demo için hemen kayıt yaptırın. Misafir yolculuğunu ileriye taşımak için teknolojiden yararlanma konusunda daha fazla bilgi alabilirsiniz.