Jelen blog posztunkban a személyre szabott vendégélmény megteremtéséről, valamint annak fontosságáról szeretnénk bővebben szót ejteni. Azt bizonyára már tudod, hogy a turizmus-vendéglátásban a siker kulcsa nagyrészt a vendégek elégedettségén, valamint azon múlik, hogy mennyire lesznek lojálisak, és hányszor térnek vissza szálláshelyedre.
Az egyedi vendégélmény fontossága a turizmusban
A vendégélmény, mint fogalom sokszor elhangzik a turizmusban, valamint a szállodaipar berkein belül. Az viszont sokszor nem teljesen egyértelmű, hogy mit is kellene pontosan tennie egy szálláshely tulajdonosnak azért, hogy a vendégélmény pozitív, esetleg kiemelkedő legyen.
Mindenki szereti, ha odafigyelnek rá, ez pedig különösen igaz egy-egy utazásnál, legyen szó hostelről, hotelről vagy egy helyi apartmanról, vendégházról. A vendégekre fordított figyelem sosem megy “kárba”. Statisztikák szerint a vendégek több mint 90%-a szívesebben költ többet, ha úgy érzi kiemelkedő kiszolgálásban részesült. A vendégélmény megalapozása már az érkezés előtt elkezdődik, így fontos, hogy pontról pontra átgondoljuk a teljes “guest journey”-t, és azonosítsuk azokat a pontokat, ahol különösen fontos a vendégekre fordított idő és energia.
A nagyszerű vendégélmény megalapozása
A legfontosabb kérdés tehát az, hogy hogyan teremtheted meg a kiemelkedő vendégélményt, és milyen eszközökkel teheted egyedivé. Szerencsére ez ma már a szálloda technológiai megoldásoknak köszönhetően egyre könnyebbé válik. A tervezés, ötletelés időszakában az utazók még sokféle megoldásra nyitottak, ezért fontos, hogy a szálláshely minél több felületen elérhető legyen.
A Channel Manager használatával lehetőség nyílik arra, hogy több OTA csatornán is látható legyen a szálláshely, egy intelligens árazó segítségével pedig maximalizálható a bevétel.
Az online jelenlét azért is elengedhetetlen, mert ez lehetőséget ad arra, hogy a vendégek jobban megismerjék a szálláshelyet, annak történetét, szolgáltatásait, valamint a környékbeli látnivalókat. A szálláshely weboldalának ideális esetben minden hasznos információt tartalmaznia kell, a social media felületeken azonban plusz érdekességek, “fun fact”-ek is megoszthatók, ezzel pedig már az érkezés előtt megalapozható egy barátságos kommunikáció.
Pro tipp: egy chatbot használata további kommunikációs lehetőséget nyújt az érdeklődők számára, és a hotel személyzete könnyedén és gyorsan tudja megválaszolni az esetlegesen felmerülő kérdéseket.
Személyre szabott vendégélmény az ott-tartózkodás alatt
Mint már említettük, a modern szálloda technológia eszközök nagyban hozzájárulnak ahhoz, hogy vendégeid számára maradandó (pozitív) élmény legyen az ott-tartózkodás. A PMS, vagyis a szálláshely kezelő szoftver biztosítja a napi működés gördülékenységét, valamint jelentős mennyiségű terhet vesz le a személyzet válláról az adminisztrációs munkák felgyorsításával, automatizálásával, így több időt tudnak a vendégekre fordítani.
Egy jól működő PMS az adminisztrációs teendők csökkentésén kívül is rengeteg lehetőséget rejt. Biztonságos, ráadásul egy helyen tárolja a legfontosabb vendégadatokat, megkönnyítve ezzel az NTAK és a VIZA felé történő kötelező adatszolgáltatási kötelezettséget. Az adatok megléte és tárolása azonban nem csupán emiatt kulcsfontosságú. Az adatok elemzésével hasznos információkat tudhatsz meg a vendégekről, hogy aztán személyre szóló ajánlatokkal csábíthasd vissza őket a jövőben.
Pro tipp: a SabeeApp GuestAdvisor applikációja lehetőséget biztosít az online check-inre, az okmányok beszkennelésére, virtuális szobakulcs megosztására, extra szolgáltatások rendelésére, valamint a szálláshely és a vendég közti kommunikációra is.
A személyzet szerepe a vendégélmény kialakításában
Habár a technológia sok mindenben segít és hatékonyabbá tesz rengeteg folyamatot, önmagában nem garantálja az 5*-os értékelést. A vendéglátás és a szállodaipar alapvetően az emberi kontaktusra épül, így természetes, hogy ez is hozzátartozik a sikerhez. A személyzet hozzáállása, kedve és hangulata nagyban meghatározza, főleg az érkezés és a bejelentkezés pillanatában a vendégek átfogó véleményét. A technológia ugyanis nem tud pótolni egy barátságos mosolyt vagy egy kedves szót, viszont meg tudja könnyíteni például a Front desk-nél dolgozó kollégák életét, hogy aztán több idejük legyen a vendégekkel foglalkozni.
2023 egyik legfontosabb trendje: perszonalizált vendégélmény
Összességében tehát elmondható, hogy az idei év egyik legmeghatározóbb trendje a turizmusban a személyre szabott vendégélmény megteremtése. A szálláshelyek számára ez egy olyan stratégia lehet, amely mindenképp előnyt fog jelenteni a vendégekért folytatott harcban. Az itt felsorolt eszközök és praktikák nem fedik le a teljes repertoárt, mely hozzájárulhat a nagyszerű vendégélmény megteremtéséhez, mindenesetre jó kiindulópont lehet.
Az ismétlődő, adminisztratív feladatokat tehát érdemes egy PMS hotel szoftverre bízni, hogy mind a tulajdonos, mind a személyzet több időt és energiát tudjon fordítani arra, ami igazán fontos: a vendégek kiszolgálására és a minőségi, maradandó élmény biztosítására.