Tendencijos, lemiančios svetingumo industrijos ateitį

Daugelio žmonių nauja kasdienybė yra ta, kad mes bendraujame su pasauliu skaitmeniniu būdu, užsisakydami prekes ir paslaugas per mobiliąsias programėles ir mokėdami už jas nuotoliniu būdu. Pavyzdžiui, daugelis vartotojų beveik nebesinaudoja grynaisiais pinigais, o iš tiekėjų tikimės, kad jie greitai ir veiksmingai patenkins mūsų poreikius. „Jei galime tai daryti kasdieniame gyvenime su „Amazon“, „Ebay“ ir bankais“, - tuomet, - „tikrai turėtume sugebėti tai daryti visuose sektoriuose“. Ši technologijų paklausa sparčiai skverbiasi į svetingumo industriją, todėl apžvelkime keletą svarbių tendencijų, kurios keičia šiuolaikinių viešbučių veiklos būdus arba į kurias reikia lygiuotis.

Viešbučiai tampa išmanūs

Vartotojai jau savaime naudojasi daugeliu bekontakčių ir nuotolinių technologijų. Vyriausybės taip pat pradėjo plataus masto valstybinių paslaugų skaitmeninimo programas mokesčių, sveikatos, socialinės apsaugos ir daugelyje kitų piliečiams prieinamų sričių. Didelė dalis labai sparčios šių paslaugų plėtros įvyko dėl pandemijos sukeltų nepatogumų, o dabar jau nebegalima grįžti atgal. Skaitmeninimas užtikrina veiksmingumą, padeda taupyti išlaidas ir palengvina naudojimą, o jo poveikis pasireiškė ir svetingumo industrijoje, kai atsirado išmanieji viešbučiai. Taigi, kas yra išmanusis viešbutis?

Skaitmeninimas kiekviename svečio kelionės etape

Išmaniuosiuose viešbučiuose visa svečio kelionė vyksta skaitmeninėje erdvėje, kartais be jokio tiesioginio kontakto su viešbučio personalu. Potencialus svečias gali naršyti viešbučio svetainėje, galbūt sulaukdamas pagalbos iš pokalbių roboto, išsirinkti ir užsiregistruoti, gauti automatinius patvirtinimus ir kitus pranešimus iš viešbučio, tada atvykti į viešbutį ir naudotis registracija internetu bei galimybe be rakto patekti į savo kambarį.

Viešnagės metu technologijos leidžia viešbučiui ir svečiui nuolat bendrauti žinutėmis ir teikti grįžtamąjį ryšį, o išsiregistravimo ir apmokėjimo procesas viešnagės pabaigoje taip pat vyksta sklandžiai. Tai nereiškia, kad viešbučio personalas nebereikalingas! Priešingai, jie efektyviau dirba su žmonėmis ir gerina svečių patirtį, užuot užsiėmę rutininiais darbais (kurie bet kokiu atveju sklandžiau ir patikimiau veikia, kai yra automatizuoti). Šios tendencijos yra realios, o jų žinojimas ir įgyvendinimas suteikia viešbučiui akivaizdų konkurencinį pranašumą.

Viešbučio svečių tendencijų pasikeitimai

Prieš atidžiau apžvelgiant kai kuriuos išmaniuosius sprendimus, kuriuos šiuo metu turi viešbučių savininkai, verta atkreipti dėmesį į tai, kaip pastaruoju metu pasikeitė viešbučių svečių demografinė sudėtis. Ryškėja tendencija, kad skaitmeniniai klajokliai, keliaudami po pasaulį, viešbučius naudoja darbui ir renkasi apsistoti patraukliose vietose, kurios atitinka jų gyvenimo būdą. Skaitmeniniai klajokliai dirba tik internetu ir dažnai skirtingose laiko juostose, todėl jiems reikia, kad viešbučiai, kuriuose jie apsistoja, turėtų keletą neginčijamų patogumų. Ši „gentis“ apibrėžiama taip: tai daugiausia jaunesni specialistai, kuriems nereikia prisirišti prie tam tikros vietos, todėl jie keliauja į tas vietas, kurios geriausiai atitinka jų poreikius. Dabar daugelis šalių pripažįsta skaitmeninių klajoklių finansinę įtaką ir siūlo laikinas skaitmeninių klajoklių vizas, kad pritrauktų darbuotojus apibrėžtam laikotarpiui. Skaitmeniniams klajokliams viešbučiai, kuriuose jie apsistoja, dažniausiai savaitėms ar mėnesiams, turi turėti tam tikras savybes:

• Visada veikiantis nemokamas ryšys, kuriuo galima transliuoti bei siųsti ir atsisiųsti didelius duomenų paketus ir naudotis konferencijų programomis, pvz., „Teams“ ir „Zoom“.
• Atgaivos paslauga: Jei skaitmeninis klajoklis dirba skirtingose laiko juostose ir pagal skirtingus tvarkaraščius, jam reikia gėrimų ir užkandžių ne įprastomis viešbučio valandomis.
• Daugelis skaitmeninių klajoklių vertina bendruomeniškumo jausmą, todėl atgaiva turėtų būti prieinama patogiose bendrose erdvėse. Tai skatina bendruomeniškumo jausmą ir suteikia daug ypatingų bendravimo galimybių dažnai keliaujantiems žmonėms.
• Skaitmeniniai klajokliai iš esmės visada būna toli nuo namų (nors iš tiesų daugelis jų neturi nuolatinio būsto), todėl renkantis viešbutį labai svarbu užtikrinti sveikatą ir gerą savijautą. Viešbutis, siūlantis net elementarias sveikatingumo paslaugas, bus pranašesnis už viešbutį, kuriame tokių paslaugų nėra. O viešbutis, siūlantis puikią sporto salę ir sveikatingumo paslaugas, skaitmeninių klajoklių tarpe yra labai populiarus.

Kaip ir skaitmeniniai klajokliai, „Bleisure“ keliautojai, kurie derina verslą ir laisvalaikį, turi panašių poreikių, tik paprastai turi savo gyvenamąją vietą ir iš jos išvyksta trumpesniam laikui. Jie dažniau dirba, nei daugiausia savarankiškai dirbantys skaitmeniniai klajokliai, tačiau jie taip pat tikisi, kad jų pasirinktas viešbutis bus išmanus.

Svečiai daugiau dėmesio skiria tvarumo klausimams

Tvarumas yra aktuali tema visuose visuomenės ir verslo sluoksniuose, o dauguma svečių dabar teiraujasi ir atkreipia dėmesį į viešbučio ekologiškumą. Viešbučiams ekologiškumas gali būti svarbus veiksnys, lemiantis, kodėl svečiai renkasi viešbutį. 2023 m. apklausa atskleidė, kad 90 proc. keliautojų pageidauja apsistoti tvariame viešbutyje, o 34 proc. yra pasirengę už tai sumokėti šiek tiek daugiau. Net ir didingiausi „Grand Hotel“ viešbučiai dabar daug dėmesio skiria ekologinėms iniciatyvoms.

Tvarumas yra patrauklus svečiams, tačiau tai labai svarbi tendencija ir viešbučiams, jau vien dėl to, kad gera ekologiška veikla yra efektyvesnė ir ekonomiškesnė. Tai gali būti:

• Perėjimas prie ilgiau veikiančio ir mažiau energijos naudojančio LED apšvietimą.
• Efektyvesnės šildymo ir vėsinimo sistemos.
• Energijos ir vandens suvartojimo mažinimas ir svečių skatinimas prisidėti prie to.
• Išmaniųjų kištukų, kurie stebi elektros energijos suvartojimą ir gali automatiškai išsijungti, kai prietaisas nenaudojamas (pavyzdžiui, televizorius, kuris net budėjimo režimu vartoja elektros energiją), įrengimas.
• Išmaniųjų technologijų, leidžiančių svečiams valdyti savo kambarių nustatymus mobiliuoju telefonu, įskaitant šildymą ir oro kondicionavimą, naudojimas. Svečiai paprastai 70 % viešnagės laiko nebūna savo kambariuose, todėl prasminga suteikti jiems galimybę individualiai valdyti temperatūrą ir kitus veiksnius.

Svečiai turi vis didesnių lūkesčių

Apibendrinant galima teigti, kad dabartines svetingumo industrijos tendencijas keičia šių naujų viešbučių svečių tipai, kurie vis dažniau pageidauja asmeninių poreikių. Nė vienas svečias nenori jaustis esąs kopija visų ankstesnių svečių, nes jų poreikiai ir norai tikrai skiriasi. Tačiau užmegzti ryšį su svečiu viešbučiams dar niekada nebuvo taip paprasta, nes daug duomenų galima gauti iš automatizuotų apgyvendinimo įstaigų valdymo sistemų ir kitų papildomų programinės įrangos sprendimų.

Jei iš pradžių atrodo keista, kad „automatizavimas = individualizavimas“, pagalvokite apie tai: Nuo pat pirmojo kontakto su svečiu, kai jis pateikia užklausą viešbučio interneto svetainėje, apie jį renkama informacija: vardas, pavardė, kontaktinis numeris ir galbūt kita informacija, pavyzdžiui, apie mitybą ar alergiją. Nors darbuotojas gali užfiksuoti tik keletą tokių duomenų, sklandžiai veikianti viešbučio PMS fiksuoja viską. Tada galima automatiškai išsiųsti labai asmenišką patvirtinimą apie užsakymą. Kai kurios pranešimų siuntimo sistemos, pavyzdžiui, „Bonomi“ programa, tiesiogiai bendrauja svečio mėgstamu kanalu, pavyzdžiui, „WhatsApp“, „Viber“ arba „Instagram“. 

Todėl per visą svečio kelionę galima bendrauti su svečiais, teikti jiems asmeninius atsakymus ir pasiūlymus, kurie sustiprina ryšius su viešbučiu ir gali padidinti lojalumą, rekomendacijas ir pakartotinius užsakymus.

Taigi, kokios yra technologijų tendencijos svetingumo industrijoje, leidžiančios pasiekti tokį individualizavimo lygį?

Viskas skaitmeniniu būdu - geresnė svečių patirtis

Kad ir kokias skaitmenines strategijas viešbutis taikytų, jos turi veikti sklandžiai, kad svečiai jaustųsi kuo geriau. Dažniausiai tai prasideda nuo to, kad svečias pateikia užklausą viešbučio interneto svetainėje, kuri turi būti sklandi, joje turi būti pateikiama naujausia informacija ir pasiūlymai, patrauklūs vaizdai, ryški grafika ir įtikinamas tekstas. Pažiūrėkime, kokius techninius patobulinimus galite pritaikyti, kad pakeltumėte savo viešbutį į aukštumas.

1. Pokalbių robotai padeda svečiams priimti sprendimus

Svečiams patinka ieškoti viešbučių jų pačių pasirinktu laiku, kuris ne visada būna įprastu viešbučio darbo laiku. Draugiškas pokalbių robotas, kuris paprastai svetainėje rodomas kaip iššokantis valdiklis, atsakys į įvairius dažniausiai užduodamus klausimus ir padės svečiui priimti sprendimą dėl užsakymo. Pastaruoju metu pokalbių robotų spektras labai išsiplėtė, nes vis dažniau naudojamas dirbtinis intelektas, įskaitant dirbtinį intelektą su „ChatGPT“.Dėl to pokalbiai tampa labiau interaktyvūs, o botui suteikiama daugiau galimybių pasiūlyti papildomų funkcijų ir pasiūlymų bei surinkti papildomos informacijos iš potencialaus svečio. Viešbučiai vis dažniau naudoja pokalbių robotus, ypač dabar, kai yra dirbtinio intelekto modelių. Šiuo metu dauguma viešbučių naudoja tekstines sistemas, kuriose svečias ir robotas bendrauja raštu, tačiau tikimasi sulaukti sudėtingesnių sistemų, kurios atpažįsta kalbą ir į ją reaguoja.

Apskritai pokalbių robotai turi didelį privalumą, nes jie „supranta“ įvairias kalbas, todėl svečiai gali bendrauti savo gimtąja kalba. Taip išvengiama klaidingų viešbučio darbuotojų interpretacijų, o pokalbių robotai sutaupo daug personalo laiko atsakant į paprastas, pasikartojančias užklausas.

2. Patobulinti pranešimai kiekviename svečio kelionės taške

Jau minėjome, kad komunikacija su svečiais gali būti individualizuota, ir tai yra technologinė tendencija, kuri tęsiasi kiekviename svečio kelionės taške. Galima siųsti automatinius patvirtinimo, pasveikinimo ir registracijos pranešimus, o apsistojus svečiams galima pranešti apie specialius renginius ir pasiūlymus. Net ir po viešnagės dialogas gali būti tęsiamas automatiškai, pavyzdžiui, prašant atsiliepimų apie viešnagę OTA svetainėse, paties viešbučio svetainėje arba socialiniuose tinkluose. Geri atsiliepimai yra labai svarbus veiksnys, galintis įtikinti kitus potencialius svečius pažvelgti į viešbučio svetainę ir vėliau joje apsilankyti.

3. Bekontaktės technologijos vis dažniau tampa būtinomis

Visose gyvenimo srityse dabar tikimės, kad galėsime viską daryti patys, dažniausiai naudodamiesi mobiliuoju, nešiojamuoju ar kitu įrenginiu. Tai reiškia, kad užsiregistruoti (ir išsiregistruoti) galima bekontakčiu būdu, kai daugeliu atvejų registratūros darbuotojams net nebūtina įvesti svečio duomenų į sistemą, nes juos svečias įvedė prieš atvykdamas. Tai apims mokėjimo duomenis ir galimybę galutinę sąskaitą apmokėti bekontakčiu būdu. Svečiai dabar tikisi sklandaus veikimo, o viešbutis, kuris negali to pasiūlyti, smarkiai atsilieka nuo kitų. Bekontaktė registracija reiškia, kad svečiai gali laisviau atvykti į viešbutį savo pasirinktu laiku, o jei sprendime numatyta galimybė patekti į kambarius be rakto (kaip ir turėtų būti), tai dar labiau palengvina personalo darbą ir sumažina svečių trikdžius paprastai įtemptu atvykimo ir išvykimo metu. Kuo mažiau trikdžių patiria svečiai, tuo jie yra laimingesni ir tuo didesnė tikimybė, kad jie rekomenduos viešbutį draugams, šeimos nariams ir kolegoms.

4. Virtualioji (VR) ir Papildytoji realybė (AR) ateina - galbūt greičiau, nei manote

Pokalbių robotai ir itin automatizuotos apgyvendinimo įstaigų valdymo sistemos jau yra su mumis, o virtualioji (angl. Virtual reality (VR)) ir papildytoji realybė (angl. Augmented reality (AR)) sparčiai populiarėja. Šiuo metu šias technologijas diegia tik dideli viešbučių tinklai, tačiau kaip kadaise vaizdo įrašai viešbučių interneto svetainėse buvo gana reti, taip VR ir AR greitai taps „nauja kasdienybe“. Kodėl? - Nes tai veiksmingos rinkodaros priemonės.

Virtualioji realybė leidžia svečiams apžiūrėti viešbutį prieš jį užsisakant (arba net po užsakymo, kad susipažintų su viešbučio išplanavimu ir patogumais). Tai veiksmingas būdas, leidžiantis svečiams įvertinti viešbučio išvaizdą ir atmosferą, ir gali padėti įtikinti svečius užsisakyti ar net pakeisti užsakymo turinį.

Papildyta realybė naudojama viešbutyje, siekiant informuoti, o kartais ir linksminti, pateikiant naujienas apie specialius pasiūlymus ar renginius. Ši informacija gali būti perduodama į svečių įrenginius ir paprastai būna lokalizuota, todėl, pavyzdžiui, kai svečias yra netoli restorano, jis gali būti informuojamas apie specialų virėjo arba dienos pasiūlymą. Kitus pasiūlymus, pavyzdžiui, sveikatingumo ir SPA procedūrų, svečiams galima siųsti su AR, taip skatinant pardavimus.

5. Robotai dabar dirba viešbučiuose

Taip, pokalbių robotai ir programėlės yra „robotai“, tačiau vis dažniau viešbučių ir restoranų pramonėje naudojami tikri mechaniniai robotai. Daugelis žmonių yra susipažinę su namų dulkių siurbliais-robotais, todėl tikslinga išnaudoti higienos lygį, kurį užtikrina robotai, kuriuos galima tiksliai suprogramuoti taip, kad jie atitiktų svečių ir viešbučio personalo tvarkaraštį. Robotai dirba nenuilstamai ir efektyviai ir net nebūtinai pakeičia kambarių tvarkytojus. Tai tik reiškia, kad žmonės gali susitelkti į kitų darbų atlikimą geriau ir efektyviau. Robotų viešbučiuose bus vis daugiau, iš pradžių valymo ir kambarių aptarnavimo srityse. Ir nepamirškite, kad svetingumo industrijoje atlaisvinus darbuotojų tvarkaraštį, jie visada turi daugiau laiko prasmingai bendrauti su svečiais!

Svetingumo ateitis - išmanioji, išmanesnė, išmaniausia

Pasaulinė pandemija padėjo paspartinti vis labiau automatizuotų sprendimų viešbučių industrijoje diegimą, kurie pasirodė esantys labai naudingi tiek viešbučiams, tiek svečiams. Prie tradicinių darbo metodų grįžti neįmanoma, o kas to norėtų? Keičiasi ir svečiai, kurie tikisi asmeniškesnės ir įsimintinesnės patirties. Tenkindami šiuos poreikius, viešbučiai gali sutaupyti lėšų ir skatinti geresnes svečių keliones, taip pritraukdami pakartotinius užsakymus ir rekomendacijas. Tradiciniai viešbučiai tampa išmanūs, išmanūs viešbučiai tampa vis išmanesni, ir gali būti, kad netrukus išauš diena, kai atsiras nauja Išmaniausio viešbučio kategorija.

Mes padėsime jums suprasti svetingumo industrijos tendencijas

Esame SabeeApp, debesų pagrindu veikiančios apgyvendinimo įstaigų valdymo sistemos, skirtos viešbučių industrijai, tiekėjai, turintys daugiau nei dešimties metų patirtį dirbant su šiuolaikiniais viešbučių savininkais visame pasaulyje. Tikrai puikiai suprantame čia minėtas technologijų tendencijas, tačiau mūsų gilios žinios apie rinką taip pat reiškia, kad visada stebime sekančias atkeliaujančias naujienas ir kalbamės su visais savo klientais - viešbučiais ir partneriais - apie tai, kas jų laukia ateityje. Mes visada norime padėti kurti ir palaikyti svečių pasitenkinimą. Todėl esame pasirengę ir norime pasikalbėti su jumis apie konkrečius jūsų viešbučio poreikius, todėl susisiekite su mumis ir sužinokite, kaip galime padėti jums geriau susipažinti su dabartinėmis svetingumo pramonės tendencijomis.