A vendég visszajelzés tulajdonképpen a vendégelégedettség mérőeszköze. A visszajelzések analizálásával kiderítheted, hogy mely területeken kell még szálláshelyedet fejleszteni. Ezen kívül megtudhatod azt is, hogy mely faktorok számítanak leginkább a vendégeknek, így azon tudsz dolgozni ami igazán számít, és ami a legtöbb megtérülést hozza majd neked.
Ez a Pareto hatékonyság elve, mely kimondja, hogy számos jelenség esetén a következmények 80%-a az okok mindössze 20%-ára vezethető vissza. Így ha meg tudod határozni azt a 20%-ot, ami a sikereid 80%-át hozza majd, rengeteg időt és energiát spórolhatsz magadnak, miközben maximalizálhatod a foglaltságot és ezáltal a bevételedet.
Miért hasznos a visszajelzések gyűjtése
A visszajelzések szisztematikus gyűjtése hozzájárul ahhoz is, hogy feltérképezd, mi történik a teljes guest journey során. A "guest journey" (“vendégút”) tulajdonképpen a vendégélmény összessége a foglalás megkezdésétől, egészen a távozás utáni időszakig.
Egy teljes guest journey-n átívelő visszajelzési rendszer segítségével felderíthetsz különböző mintákat és trendeket, amelyek valamilyen hiányosságból adódnak, így ezeket gyorsan orvosolhatod.
A problémák megoldását nem érdemes halogatni, hiszen az elégedetlen vendégeid hamar hangot adhatnak a véleményüknek a közösségi médián, illetve különböző online platformokon. Így hát a jó hírneved megőrzése érdekében érdemes gyorsan reagálni ezekre a problémákra.
Hogyan gyűjtsünk visszajelzéseket?
Hogyan tud egy szálláshely olyan értékes visszajelzéseket gyűjteni, amelyek segítenek optimalizálni az egyes folyamatokat? Kérdőívek segítségével. Egy proaktív hotel menedzser ráadásul nem általános kérdéseket tesz fel, hanem specifikus, konkrét témákra tér ki annak érdekében, hogy átfogó képet kapjon. Milyen problémakörökkel foglalkozhatsz egy kérdőívben? Íme pár példa:
1. Szolgáltatás minőségének fejlesztése
Sokszor az egész journey során egyetlen rossz momentum nyomja rá a bélyegét egy tartózkodásra, melynek eredményeképp a vendég egy általános, rossz véleményt hagy a szállásról. Ezt elkerülendő, kérdezz konkrét, kifejtős kérdéseket a guest journey minden állomásáról. Ez lehetővé teszi a vendégek számára, hogy kerüljék az általánosítást, és pontosan elmondják a véleményüket a guest journey összes szakaszával kapcsolatban.
2. Személyre szabhatóság
A vendégek igényei megváltoztak a pandémiát követően, mára a személyre szabott vendégélmény került a központba, a vendégek pedig azokat a szállásokat részesítik előnyben, melyek konkrét lépéseket tettek ebbe az irányba. Ezt minden kellően felkészült szálláshely tulajdonos tudja. Manapság a igények felmérésére használt hotel technológiának köszönhetően már előre tudhatjuk, hogy vendégeinknek milyen személyes szükségleteik vannak, és fel is tudunk készülni ezekre még a fogadásuk előtt.
3. Nyomon követés
Mindig kövesd nyomon a vendégek visszajelzéseit az összes OTA-n. Légy proaktív, és válaszolj minden visszajelzésre, a jókra és a rosszakra is egyaránt. Így azt sugallod a vendégeidnek, hogy komolyan veszed őket, és lépéseket teszel a problémák megoldása érdekében.
4. Benchmarking
Tisztában vagy a versenytársaid guest journey-ével, és az általuk nyújtott szolgáltatásokkal? Tudod mi történik jelenleg a piacon? Észreveszed az új trendeket? A piac folyamatos nyomon követése létfontosságú a versenyképesség megőrzése érdekében. Mindemellett, a versenytársaid részére hagyott visszajelzésekből te is okulhatsz, és elébe mehetsz a célközönséged igényeinek.
5. Vidd végig az analízist
Fontos az is, hogy ne csak a pillanat hevében kezdd el az analíziseket. A nyomonkövetést és az analíziseket emeld szisztematikus szintre, legyen folyamatos, és az eredmények összehasonlíthatók. Az az ideális, ha a csapatodban van egy valaki aki ezekért felel, így nem “felejtődik el".
Ajánlott vendégvélemény gyűjtő eszközök
Az OTA és egyéb online platformok folyamatos monitorozása nagyon időigényes feladat. Szerencsére, az olyan eszközök, mint a SabeeApp lehetővé teszik azt, hogy egyetlen szoftverből válaszolj ezekre a véleményekre.
A SabeeApp GuestAdvisor applikációja lehetővé teszi a vendégek számára, hogy már a becsekkolás után fél órával megírják a véleményüket a check-in folyamattal kapcsolatban. Így a front desk még az ott-tartózkodás alatt orvosolhatja az esetlegesen felmerülő problémákat.
Az ehhez hasonló rugalmas rendszerekkel könnyedén gyűjtheted vendégeid véleményeit és visszajelzéseit. Ezek segítségével pedig személyre szabhatod a szolgáltatásaidat, köszönet nyilvánító e-mailjeidet, és felkészülhetsz a jövőbeli vendégek fogadására.
Vendég visszajelzés a siker kulcsa
Légy proaktív és kezdeményező. Ne feledd, jobb tisztában lenni a hiányosságokkal, mint úgy tenni, mintha minden rendben lenne. Fontos, hogy a visszajelzések által olyan információkhoz juss, amik alapján javítani is tudsz a szolgáltatásaid minőségén. Mindig válaszolj a visszajelzésekre, legyen az akár pozitív, vagy negatív. Negatív visszajelzés esetén semmiképp se dugd homokba a fejed, hanem ismerd el ha hibáztál, és tegyél lépéseket a guest journey javítását illetően.
A SabeeApp-nál fontosnak tartjuk a guest journey optimalizációját. A modern szálláshely tulajdonosok érdekeit szem előtt tartva hoztuk létre a SabeeApp PMS rendszerét, melyet neves magyar és nemzetközi szálláshelyek és hotelek is használnak nap mint nap.
Foglalj egy ingyenes demó időpontot, hogy bemutathassuk miként emelheted a vállalkozásodat a következő szintre.